Как пандемия сказалась на службе доставки Dalli
2020 год надолго останется в памяти, поскольку произошедшие события, связанные с пандемией, стали определенной
точкой невозврата к привычной жизни. Бизнес-среду в том числе сильно пошатнуло от происходящего, для каких-то сфер
деятельности пандемия выступила в качестве драйвера роста, возможности проверить себя и свои силы. А для кого-то,
наоборот, — временем небывалого спада и кризиса, когда приходится терпеть колоссальные убытки.
«И никто не был к этому готов в должной степени, вернее, никто не предполагал, что всё будет настолько глобально и длительно. Мы не задумывались об этом в январе, когда появились заболевшие в Китае, продолжали работать в прежнем режиме. Даже начальный этап локдауна прошел для нас весьма спокойно. Не было никаких предпосылок к тому, что необходимо что-то менять и перестраивать. Но потом случился рост практически в 6 раз. Стало очевидно, что настала пора глобальных изменений не завтра, а буквально сейчас»
Изменения в операционном блоке
Компания в сжатые сроки ускорила разработку решений для маршрутизации. Работа с возвратными заказами была
переведена в другой блок складской логистики, а в скором времени выделена в отдельный бизнес-процесс.
Было принято решение не замерять объемы, а считать только физический вес заказа. Под крупногабаритные товары были
выделены отдельные складские площади. Всё это помогало сокращать время приема заказов. Увеличили количество
складских помещений, поскольку имеющиеся в наличии не справлялись с объемами.
В период пандемии служба доставки Dalli протестировала процесс самостоятельной инкассации курьерами на карты,
привязанные к счету компании, что позволило снизить нагрузку на кассу и склад в утренние часы.
«Абсолютно логично, что в период пандемии, когда людей закрыли дома, количество заказов из интернет-магазинов росло с каждым днем. Это еще одна проблема, которую пришлось решать в срочном порядке, — резко возросшие объемы, которые мы не планировали. Надо было закрывать кадровые вопросы, поскольку наших курьеров не хватало. С этим не возникло больших сложностей, в тот период экономическая ситуация в стране диктовала свои правила, людей повально сокращали. Но помимо этого необходимо было вносить изменения в логистический блок, для того чтобы справиться с возросшим количеством заказов, оптимизировать весь рабочий процесс»
Коммерческий директор Ольга Древаль, Dalli.
Колл-центр уехал из Москвы
Как и любая компания, Dalli столкнулась с рядом сложностей. В первую очередь нужно было предпринимать действия
относительно колл-центра. КЦ находился в Москве на тот период времени, при возросших объемах и на этапе бурного роста
сильно увеличились расходы, себестоимость обработки звонка выросла до критических цифр. Компания не могла себе этого
позволить.
Было принято решение перевезти контактный центр в один из городов приволжского федерального округа. Заработная плата оператора в том регионе значительно ниже по сравнению с московской. Тем самым компания получила возможность сократить издержки практически в два раза. Но руководство Dalli решило сделать ставку на повышение качества и нарастить количество операторов на линии для увеличения скорости обработки входящих запросов. Что в итоге позволило оставить затраты на КЦ на прежнем уровне, но численность операторов увеличилась в два раза.
В кризис могут появляться новые услуги и продукты
Служба доставки Dalli в короткие сроки смогла сформировать и представить рынку новую услугу — доставку из оффлайн магазинов. Доставка Ship from Store позволила клиентам интернет-магазинов получать свои заказы из ближайших к ним
оффлайн-точек в течение трех часов. А интернет-магазинам, в свою очередь, использовать собственные торговые точки в
качестве локальных складских помещений.
«Подобные ситуации — отличная проверка на прочность, возможность понять, насколько ты или твоя компания обладаете гибкостью, умеете адаптироваться и подстраиваться, готовы быстро меняться. Все представители топ-менеджмента компании участвовали в принятии решений, не было споров, конфликтов, просто понимали, что нужно действовать слаженно и в формате диалога. И у нас получилось. Не было мыслей о том, что любое неверное движение может привести к краху. Но решения зачастую принимались стихийно. Жили по принципу – «будет день — будет пища». Пандемия продолжается, пока непонятно, когда всё это завершится. Тем не менее, подводя итоги 2020 года, могу с уверенностью сказать, что компания показала сумасшедший рост по сравнению с предыдущими периодами. В марте, апреле и мае объемы выросли в 6 раз, в остальные месяцы был трехкратный рост»
Коммерческий директор Ольга Древаль, Dalli.
Основные выводы:
- Data Insight оценивает рынок электронной торговли в России в 2,5 трлн рублей.
- За 2020 год было доставлено 883 млн отправлений — на 35% больше, чем в 2019 году.
- 65% посылок, доставленных в 2020, приходится на собственные логистические службы магазинов, 23% — на логистические компании, 12% доставлено по почте.
- Самый популярный канал доставки — ПВЗ и постаматы. По оценке Data Insight, в первой половине 2020 года через ПВЗ и постаматы было получено 68% всех посылок. Лидер рынка, Wildberries, доставляет через ПВЗ 90% всех посылок.
- В апреле 2020 в связи с карантинными ограничениями и самоизоляцией доля доставки до двери превысила долю заказов в ПВЗ.
- Data Insight оценивает суммарное количество точек выдачи (с разными адресами) в России более чем в 50 тысяч. Это число включает в себя классические ПВЗ (39%), постаматы (34%) и ритейл-ПВЗ (27%). Помимо этого, выдача заказов доступна в аптечных сетях и отделениях Почты России.
- Оценка рынка фулфилмента в 2020 году — 27,5 млрд рублей и 109 млн отправлений. Совокупный среднегодовой темп роста (CAGR) с 2018 года составил 63%.
- В 2019 году российские магазины отправили 24 млн заказов тяжелее 10 кг и 7 млн заказов тяжелее 30 кг. К категориям с наибольшей долей крупногабарита относятся шины и диски (здесь 95% всех заказов тяжелее 10 кг), мебель (90% заказов тяжелее 10 кг) и товары для ремонта и строительства (70%).
- В первой половине 2020 года среднее время доставки заказов из интернет-магазинов в крупных российских городах увеличилось по сравнению с 2019 годом. В 2019 оно составляло 4 дня, а в 2020 — почти 5.
Ознакомиться с полным отчетом Вы можете перейдя по ссылке :