Практика Days. Нет. Не Практика Days.
Ecommerce Day – формат, когда сервисы рассказывают о себе и представляют себя интернет-магазинам. Мы могли бы описать, кто что говорил. В этот раз так не будет.
Из традиционного только огромная благодарность Борису Преображенскому и команде!
Далее – самое ценное. Рассказ Андрея Осокина, как выбирать подрядчика и работать с ними.
Доклад
В первую очередь, когда мы начинаем работать с каким-то сервисом мы должны ответить себе на несколько вопросов:
1. Какую конкретно проблему решит сервис?
Очень часто принимаются достаточно эмоциональные решения,
-ну как еще, я же сходил на конференцию, классно всё, надо делать.
-Зачем?
– Ну, полезно же.
- А что конкретно будет?
Первое осознание того, что нужно что-то внедрять, применять это понимание того, что любое внедрение является серьезными издержками.
Безусловно, каждый сервис полезен, но полезен ли он в вашем случае?
2. Можно ли сделать это Инхаус?
Здесь очень интересная история. Любой человек, любой маркетолог, eCom директор сталкивается в своей компании с достаточно стандартной ситуацией - Вы увидели классный сервис, ответили себе на первый вопрос, что это нужно делать, приходите к руководству утверждать и естественно приглашают IT специалиста, и что он говорит?
«Ой, да зачем нам это надо, мы сейчас запилим это сами, я буквально завтра готов начать»
В чем кроется подвох? То, что завтра можешь начать это классно, а когда ты это закончишь?
И тут всплывает ситуация. «Если мне дадут ресурсы». Это вопрос, который очень важен т.к. сервисы экономят время.
Вы можете год пилить свою рекомендательную систему, и может она получится неплохой, но вы потратите на это год. Пересчитайте затраты.
Если говорить о крупных eCom проектах, то мы всегда стараемся все делать внутри, почему? Потому что мы это делаем под себя и понимаем, что конкретно нужно и какая специфика. Но надо понимать, что у большого eCom есть огромные ресурсы для того, чтобы это сделать.
Что касается средних проектов, у них как правило таких ресурсов нет.
И поэтому это очень серьезный вопрос: «Надо это делать?» «Можете это делать или нет?»
3. Насколько у сервиса адекватный менеджмент?
Технологически все классно, супер-результаты, отличные кейсы, начинаете работать и Вам элементарно не могут ответить в течении 3_х дней на e-mail. У Вас что-то сломалось, и это не могут починить. И много еще вопросов - это стандартная ситуация для тех кто знает, как работать с подрядчиками – ты им что-то пишешь и это такое письмо на деревню деду. Непонятно ответят на него, нужно ли им это. Нужно понимать специфику работы и это касается не только сервисов, но и агентств, которые работают по контексту и т.д.
История делится на 2 части – любому сервису нужно себя продать и для того чтобы это сделать к Вам приходит суперадекватный человек. Он приятный, владеет вопросом, все расскажет, покажет, но он не будет аккаунтом на вашем проекте. Он подписал договор, положил его в стопку и пошел продавать дальше. И тут вышел на сцену аккаунт – это такой очень измученный ослик. Потому что у него кроме вас таких еще косой десяток и всех надо тащить и у всех проблемы, которые надо разруливать и у всех надо разбираться. Работает эта история очень просто: те кто из клиентов больше всех подрядчика дрюкает, того задачи и решаются. Если не дрюкается, то постепенно задачи этого клиента уходят на второй план. Почему? Потому что дохрена проблем и много очень клиентов. И этот ослик не может эту ношу вытащить. И об этом тоже надо отдавать себе отчет.
Всегда в этом есть баланс, поэтому выбирая себе подрядчика нужно брать тестовый период и посмотреть на адекватность команды. Насколько вовлекались, насколько вовремя послушали, насколько хорошо прочитали бриф, насколько четко отвечают на вопросы.
И это зачастую бывает важнее, чем прямой результат, потому что прямой результат это производная от вклада. Потому что любой тендер у любого подрядчика проводится, очень понятно как - лучшие кадры и все для фронта, все для победы, потому что надо получить контракт. А дальше начинается реальная жизнь, и она сильно отличается от того, как все выглядит в период конфетно-букетных ухаживаний. И это не одно и тоже, понимая это надо очень четко на это дело смотреть.
4. Насколько сложна интеграция?
Естественно, каждый абсолютно сервис, каждый подрядчик говорит, да у нас все просто – строчка кода - поставите и всё заработает. В принципе вы можете дать нам доступ к ITM и мы сами все настроим. Вот в этом случае это самая плохая история. – Потому что так никогда не бывает.
А когда Вы получаете от подрядчика очень четкое ТЗ на внедрение, с описанием технологии, ТЗ для программистов и что конкретно им нужно сделать – это сразу говорит о том, что сервис адекватный. И они говорят, что интеграция займет например 22 часа программиста и это вообще идеальная ситуация. Т.К. наверняка будет не 22, а 36, но уже хорошо, что на 22 признались.
Почему это важно, потому что это всегда деньги, это всегда ресурсы. Всегда нужно выискивать баланс. Если я буду пол года внедрять какой-то сервис, который мне в итоге принесет 0,02%, то наверно это не эффективно, потому что затраты эти никогда не перекроются. Очень мало кто это считает, потому что смотрят первым делом на витрину, на картинку, не вгрызаясь в ситуацию, а что это на самом деле будет? - А это очень важно.
5. Есть ли реальные кейсы с данными?
Тоже важно, с кем вы делали, покажите конкретные результаты. Идеальная история – в eCome мы все на «ты» и можно спокойно в фейсбуке написать: «Андрей привет. Ко мне стучится вот этот сервис, можешь что-нибудь сказать по их поводу? Как с ними вообще? Говорят у тебя с ними сумасшедшие кейсы. Это так?»
Оценка бывает разной и очень важно получить эту оценку в цифрах и получить оценку от людей, которые уже работают. Если этой оценки нет, то считайте вы покупаете кота в мешке и не понятно как там все дальше получится.
6. Ключевые задачи, которые должен решать сервис
Если сервис не решает ваши ключевые задачи, если он не про это, то скорее всего он вам не нужен или вы можете запилить его сами. Первое это BIGDATA и это работа, анализ, сбор и хранение данных. И если что-то делается для клиента, то это делается на основе данных. И сервис это умеет делать, сервис делает это хорошо и он умеет это подтверждать. Например автоматизация: вместо того, чтобы у вас работало 3 линейных менеджера, вы нанимаете одного человека и под него ставите сервис, который закрывает эти задачи. В таком случае это выгодно, это полезно, это разгребет или как минимум вы получите огромный отрыв по ресурсам. И безусловно это оптимизация. При запуске сервиса надо четко понимать, что улучшится.
7. Первое о чем нужно говорить. Это фундамент. Данные
Если работа не настроена изнутри нормально, то скорее всего вы не сможете полноценно работать не с сервисами не с подрядчиками и это все про данные. Вопрос, а когда надо начинать собирать данные? – Данные и аналитику надо собирать с самого начала. Только вы запустили сайт и сразу надо начинать собирать данные. Когда вы захотите проверить свою гипотезу или запустить сервис, а данных под рукой не будет – придется это все нагонять, а это 1-2-3 месяца. Всегда нужно смотреть, как работать с данными. Зачастую у небольших и средних магазинов культура аналитики очень низкая. Не делая детальную аналитику, вы принимаете ошибочное решение. Вы можете отключить канал, который реально вас кормит, но вы это не видите.
