Владельцам бизнесов часто необходимы услуги подрядчиков, так как, работая в одиночку или небольшой командой, часть задач они не успевают решить просто физически. Один из самых очевидных способов решения этой проблемы — передать часть процессов фулфилмент-оператору. В статье разберемся, что это такое и как это можно применить на российском рынке.
Что такое фулфилмент
Fulfillment переводится с английского языка, как «исполнение заказов». Аналога термина в русском языке не существует, поэтому слово применяют без перевода.
Фулфилмент — это комплекс логистических услуг, которые выполняются на аутсорсе. К примеру, предприниматель, владеющий интернет-магазином, может обратиться к посреднику, чтобы последний занимался движением товарных потоков от поставщика к клиентам. Делегировать можно какую-то одну функцию или целый комплекс бизнес-процессов. Нередки случаи, когда посредник берет на себя полный цикл сделки: от оформления заявки на сайте до вручения заказа покупателю.
Для чего нужен
Главная цель заказа фулфилмента — организация хранения, а также дополнительного комплекса операций с товарами без затрат на логистику. Не нужно искать и арендовать складское помещение, нанимать дополнительных сотрудников, выплачивать им зарплату. Весь спектр задач можно сразу поручить квалифицированным специалистам, которые будут отвечать за:
- Прием на склад.
- Хранение ассортимента.
- Отгрузку товаров на российские и иностранные маркетплейсы.
- Прием платежей.
- Прохождение таможенного контроля.
- Отправку смс клиентам.
- Проведение проверок качества, целостности позиций.
- Обслуживание возвратов от покупателей.
Кроме этого, в комплекс могут входить и прочие услуги, к примеру, колл-центр, отслеживание отправлений, видео- и фотосъемка для каталога, проектирование, разработка и управление сайтом, факторинг.
Услуги фулфилмента освобождают время, которое можно потратить на развитие бизнеса: поиск новых поставщиков, рекламные проекты, развитие сайта и прочее.
Какому бизнесу подойдет
Чаще всего такой услугой пользуются начинающие интернет-магазины. Им пока невыгодно нанимать новый персонал, а также брать в наем склад и офисные помещения. Поэтому им удобнее обратиться в компанию, которая предоставит часть своих складов и будет осуществлять доставку.
Кроме этого, на фулфилмент решаются компании в период активного роста и оптимизации бизнеса. Например, при увеличении территории продаж на иные регионы или государства, налаживании отношений с маркетплейсами, сокращении трат на найм и стажировку работников.
Fulfillment доступен по стоимости. Прием продукции на склад, ее хранение, а также комплектация заказов за каждую единицу порой стоит дешевле билета на общественный транспорт. Кроме этого, предусмотрена оплата по факту, то есть требуется внести сумму только за то число товара, которое нужно реально выгрузить. Если у компании есть собственный склад, вносить плату за аренду придется в полной мере, независимо от того, пользовались ли помещениями в этом месяце или нет. Сотрудники склада также должны получать ежемесячную зарплату. Это может оказаться невыгодно, если пока не сложилась общая картина заказов и поставок.
Сегодня предприниматели России переходят на фулфилмент для интернет-магазина все чаще. Согласно данным исследовательского агентства Data Insight, с 2016 по 2018 год число фирм, пользующихся фулфилментом, возросло на 52%. Причем за помощью к сторонним компаниям обращаются как крупные корпорации, работающие в международном сегменте, так и начинающие бизнесмены, которые находятся в процессе раскрутки своего проекта.
Модели фулфилмента
Оказывать услуги по фулфилменту могут маркетплейсы, логистические, транспортные или почтовые компании. Заняться оказанием подобных услуг может и любая другая компания. К примеру, сняв склад, часть площадей можно отдать под оказание фулфилмент для других поставщиков.
Если в планах компании отгрузка товаров на маркетплейсы, логистические функции распределяются между партнерами по одной из двух моделей — FBS и FBY. Рассмотрим их подробнее:
- FBS (Fulfillment by Seller). Такой фулфилмент для маркетплейса предполагает только доставку покупки заказчику при поступлении заявки. Сразу после заказа продукции на сайте, фулфилмент-работник (или сам продавец) обязан подготовить, упаковать и нанести маркировку на коробку, подготовить сопутствующую документацию, а затем доставить все это в сортировочный или приемный пункт маркетплейса. Уже оттуда заказ направится клиенту.
- FBY (Fulfillment by Yandex) — третье слово указывает на определенную интернет-площадку. Мы взяли Yandex, в США чаще встречается Fulfillment by Amazon, но для всех маркетплейсов суть работы модели идентична. Маркетплейс берет на себя практически все исполнение заказа. От поставщика продукции требуется только привезти товар в место приема. Работники маркетплейса сами упакуют, укомплектуют, отправят на хранение и доставят покупку клиенту.
Услуги фулфилмента
Сегодня компаний, специализирующихся на предоставлении услуг фулфилмента, достаточно много — Бета ПРО, СДТ, Lamoda, Arvato, B2CPL, Ozon, Почта России, Wildberries.
Чтобы начать работу, нужно подписать контракт, со складом на аутсорсинге. Следующий шаг — связь систем продавца и фулфилмент-исполнителя. Интеграция двух систем позволяет контролировать процесс выполнения заказов, в том числе с помощью видеонаблюдения.
Далее заказчик договаривается с фулфилмент-оператором о перечне товаров, с которым будет проходить работа. В этот список не войдут скоропортящиеся позиции (растения, некоторые продукты питания), а также то, что запрещено доставлять по закону РФ (например, алкогольные напитки, табачные изделия, лекарства, ювелирные украшения). Некоторые фирмы не работают с электроникой, мебелью или другими товарами.
Как было сказано ранее, необязательно отдавать на фулфилмент весь логистический цикл, можно делегировать только конкретные операции. Рассмотрим самые распространенные услуги, которые оказывают фулфилмент-операторы.
Прием товарных позиций
В этом случае подрядчик принимает и складирует поступающую продукцию. При этом каждая партия тщательно проверяется и пересчитывается. Затем коробки сортируются, маркируются уникальным кодом, иногда доукомплектовываются. Все это необходимо, чтобы автоматизировать дальнейший процесс. Если нужно, пакеты взвешивают. Процесс приемки происходит под камерами. Это позволяет исключить спорные моменты и продемонстрировать заказчику прозрачность оказываемых услуг.
Хранение
После того как товар приняли, его отправляют на склад. Задача оператора подобрать оптимальные условия для размещения каждой позиции. Например, ценные документы или дорогостоящую технику могут разместить в особой зоне усиленного контроля.
Нужно помнить, что содержание продукции на складах оплачивается. Поэтому рекомендуется отправлять на хранение такие партии, которые удастся быстро реализовать.
Комплектация
Этот этап наступает после того, как клиент оставил заказ. Специалисты подрядчика собирают продукцию по списку. Чтобы ускорить процесс сбора, привлекаются различные системы автоматизации, программное обеспечение. По запросу заказчика в каждую упаковку могут добавляться пробники или рекламная продукция, например, флаеры, скидочные карты, сертификаты, приглашения на мероприятия.
Упаковка
Чтобы упаковать и оформить посылку интересно и оригинально, нужно потратить немало времени. Сотрудники фулфилмент-компании выполнят такую задачу на высочайшем уровне. Для этого используется специализированное оборудование, а сами работники проходят обучение, чтобы процесс был быстрым и слаженным.
Оператор может предложить оптимальные способы упаковки. Некоторые товары нужно перевозить в пупырчатой пленке и прочной коробке, а каким-то позициям будет достаточно одного слоя обычной бумаги.
Некоторые компании предлагают брендирование упаковочных материалов (нанесение логотипа, названия, слогана фирмы).
Доставка
У компаний, оказывающих фулфилмент-услуги, как правило, есть отдел курьеров. Работники развозят посылки по адресам и вручают лично в руки клиентам. Для подтверждения получения часто заказчиков просят поставить подпись в бланке.
Не у всех интернет-магазинов доставка бесплатная, поэтому некоторые покупатели предпочитают самовывоз. В такой ситуации у фулфилмента должен работать офис, куда можно приехать за товаром.
Некоторые подрядчики сотрудничают со сторонними транспортными компаниями. Это особо актуально для небольших магазинчиков.
Возвраты
Работники центра фулфилмента готовы взять на себя вопросы возврата покупок. Они будут отвечать за приемку некачественных, испорченных изделий, а также прорабатывать негативную обратную связь.
Обработка возвратов особенно актуальная для бизнеса, который связан с реализацией одежды, обуви. Бывают случаи, когда покупателю приходит модель не того цвета, фасона, размера. Эта проблема того, кто занимался отправкой товара, и ее обязательно нужно урегулировать.
Прием денежных средств
Получение оплаты за посылки происходит стандартным образом. Доставщик берет деньги у покупателя на правах агента. Затем из этой суммы вычитается оплата услуг, а остаток переводится на банковский счет магазина.
Обычно у фулфилмент-фирм есть свой отдел бухгалтеров, которые сводят баланс, составляют отчеты.
Какой именно расчет, наличный или безналичный, будет использоваться, решает интернет-магазин. Этот нюанс обязательно прописывается в договоре.
Плюсы и минусы фулфилмента
Есть ряд преимуществ, которые могут стать поводом организовать фулфилмент в магазине:
- Экономия средств. Свободные ресурсы можно направить на развитие и продвижение бизнеса.
- Уменьшение количества задач. Доверяя часть работ профессионалам, владелец компании может сконцентрироваться на других аспектах.
- Постоянное наличие запаса товара на складах.
- Подбор оптимальной упаковки и условий хранения продукции.
- Наличие самовывоза.
- Увеличение скорости и качества доставки.
Нужно учитывать некоторые отрицательные стороны такого метода организации продаж:
- Наличие посредника и зависимость от него.
- Отсутствие прямого доступа в складские помещения.
- Вероятность ошибки в процессе комплектации.
- Ожидание выплат за товар, если деньги будет принимать фулфилмент-оператор.
- Сложности с документооборотом — часто накладные и прочую документацию подрядчик предоставляет 1–2 раза в 30 дней.
- Платить за склад приходится независимо от загруженности.
Чем фулфилмент отличается от доставки и в чем эти услуги схожи
Если интернет-магазин небольшой и число заказов не превышает 10–12, проблем с доставкой не возникает. Но когда оборот начинает расти, встает вопрос о совершенствовании бизнес-процессов. Можно обратиться в фулфилмент-компанию или развивать свое подразделение по доставке покупок. Так в чем же разница? Нельзя сказать, что фулфилмент-операторы занимают только доставкой. В их обязанности входит масса других задач:
- Забор продукции со склада.
- Организация хранения.
- Упаковка.
- Транспортировка клиенту.
- Обработка возвратов.
- Прием платежей.
- Организация колл-центра и многое другое.
Подрядчик может взять на себя решение абсолютно всех вопросов. Естественно, за это нужно платить. И сразу может показаться, что лучше создать свою службу доставки. Но это тоже весьма затратный вариант. Нужно арендовать помещение, нанять грузчиков и кладовщиков, платить работникам зарплату, тратиться на инфраструктуру. Для молодого бизнеса это может стать серьезной статьей расходов. Кроме этого, многие фулфилмент-фирмы готовы предложить заказчикам удобные тарифы при условии подходящих объемов продаж или, к примеру, самостоятельной упаковке, маркировке.
Заключение
В статье мы рассмотрели, что собой представляет фулфилмент, как осуществляется логистика с его помощью, и чем полезно применение такого инструмента бизнеса. Перед тем как заключать контракт с подобной компанией, продумайте, какой результат вы хотите получить. Важно, насколько снизятся сложности с комплектацией и отправкой, вырастет ли доход, выйдет ли ваша организация на новый уровень. Только при грамотном выборе подрядчика и набора услуг продажи магазина с фулфилментом заметно вырастут.