Аутсорсинговый колл-центр

Жесткая конкуренция между предприятиями заставляет владельцев бизнеса искать способы улучшения качества работы. Ведь высокий уровень обслуживания позволяет привлечь большее число клиентов, что, в свою очередь, положительно сказывается на росте прибыли. Одно из самых эффективных и действенных решений — организация аутсорсингового колл-центра. В статье мы собрали информацию, которая поможет разобраться, что это за услуга, каковы ее преимущества и какому бизнесу она подойдет.

Что такое аутсорсинговый call-центр

Рассматриваемый род услуг представляет собой современный контакт-центр, сдаваемый в аренду. По сути, это компания, которая занимается обработкой и фиксацией входящих и исходящих звонков, донесением информации до указанного заказчиком круга лиц.

Задачи и функции колл-центра на аутсорсе

Современные контакт-центры решают множество задач:

• Формирование и ведение клиентской базы. Это помогает увеличить клиентуру, упорядочить базу данных по разным критериям.
• Проведение анкетирования.
• Обработка сообщений в онлайн-чатах. Оператор общается с посетителями сайта в режиме реального времени.
• Ответы на электронные письма. Сбор и систематизация корреспонденции, быстрая отправка заказов в соответствующий отдел.
• Услуга тайного покупателя. Работник колл-центра на аутсорсе обращается в компанию, представляясь заказчиком. По результатам общения составляется отчет, по которому можно судить об уровне работы персонала.
• Информирование клиентов о скидках, акциях и других предложениях компании.
• Помощь горячей линии. Специалисты контакт-центра изучают ответы на всевозможные вопросы, связанные с продукцией или услугами.

Плюсы call-центра

Приведем основные плюсы для бизнеса при обращении к стороннему подрядчику:

• Уменьшение количества непринятых вызовов. Ресурсы крупных колл-центров позволяют обрабатывать несколько сотен звонков в сутки. При этом работа может вестись круглосуточно и даже в выходные, праздничные дни.
• Экономия на создании корпоративного центра. Вам не придется искать помещение, нанимать персонал, обеспечивать его оборудованием.
• Возможность оперативно подстраиваться под обстоятельства. Заключая договор с аутсорсинговой компанией, вы можете самостоятельно менять объем предоставляемых услуг, учитывая периоды активности клиентов.
• Тщательный контроль и прозрачность. Как правило, аутсорсинговый контактный центр позволяет мониторить процесс и результаты работы в формате 24/7. Можно корректировать алгоритм общения с клиентами, выстраивать аналитику по каждому обращению или оператору, получать данные в корпоративную CRM-систему и прочее.
• Имиджевая выгода и дополнительные инструменты. Опытные провайдеры предлагают огромный перечень услуг и сервисов. Взаимодействие с клиентами происходит максимально технологично, профессионально, комфортно.

Недостатки услуги

Несмотря на все преимущества внешнего контактного центра, статистика показывает, что около 25% компаний, получивших опыт работы с посредником, решают открыть корпоративную службу. Причиной тому ряд недостатков, которые не были учтены перед подписанием договора:

• Недостаточный уровень операторской службы. Большинство операторов называют себя экспертами с огромным опытом. Но нельзя быть безупречным во всем. Особенно если речь идет не о поверхностных вопросах, а о тонкостях продукции или услуг. Никто не продаст лучше, чем тот, кто заинтересован в продвижении бизнеса и знает всю его подноготную.
• Много контактных лиц, отвечающих за конкретные направления. В результате может возникнуть несогласованность действий.
• Недостаточный уровень сервиса. Не все call-центры способны грамотно разделить нагрузку. В итоге большая доля вызовов остается без ответа.
• Собственное программное обеспечение. Это иногда может быть плюсом, так как предоставляемые аутсорсером программы позволяют не разрабатывать собственные приложения. С другой стороны, нередки ситуации, когда программное обеспечение перестает работать или «виснет» в самый неудобный момент.

Стоит отметить, что минусов может быть больше и они могут сильно отличаться от приведенного списка недостатков. Однако, как показывает практика, компании, которые нашли действительно профессиональный контакт-центр, сокращают внутренние подразделения и поручают посреднику большее число задач, чем сначала планировали.

Какому бизнесу подойдет

Аутсорсинг call-центра нужен как молодым компаниям, так и крупных, достигшим успехов корпорациям и предприятиям. Нелишним такой сервис будет для тех, кто планирует открытие новых направлений деятельности, хочет сделать взаимодействия с клиентами более эффективными.

Аутсорсинговый центр по взаимодействию с клиентской базой помогает наладить связь с потенциальными заказчиками без больших затрат, поэтому такая услуга будет актуальна, в том числе для владельцев интернет-магазинов.

Как выбрать посредника

Услуги аутсорсингового колл-центра оказывают многие компании. Однако среди них есть много непрофессионалов, которые не только не улучшат положение, но и могут навредить в вопросе коммуникации с клиентами. Поэтому при выборе посредника нужно учитывать ряд факторов:

• Опыт работы.
• Перечень оказываемых услуг.
• Наличие готовых пакетных решений.
• Различные тарифные планы.

Выбрав одного или нескольких аутсорсеров, поищите о них отзывы в интернете. Это отличная возможность узнать мнение независимых компаний.

Выводы

Свои преимущества и недостатки есть как у корпоративного, так и у аутсорсингового call-центра. Поэтому выступать в пользу какого-то одного решения мы не будем. Все зависит от конкретной ситуации. Кому-то удобнее доверить коммуникацию с клиентами посреднику, другим комфортно, когда все процессы происходят внутри компании, под полным контролем руководства.

Принимая решение в пользу собственной службы, оцените затраты на программное обеспечение и техническое оснащение, задумайтесь о сложностях в обучении и найме работников. Удостоверьтесь, что предусмотрели выходы из ситуаций, когда отключают электричество или связь.

Отдавая предпочтения стороннему колл-центру, будьте максимально внимательны в выборе подрядчика. Обязательно посетите офис операторов, оцените их условия работы и уровень компетенции.

Только сравнивая, оценивая и экспериментируя, вы сможете подобрать оптимальный вариант и сделаете свой бизнес более успешным.