Аутсорсинг интернет-магазина: преимущества, подводные камни, выбор партнера

Запустить бизнес в интернете, поддерживать и развивать его сложно без посторонней помощи. Многие доверяют часть рабочих процессов сторонним специалистам. Аутсорсинг интернет-магазина — рациональное решение, которое поможет снизить нагрузку на предпринимателя, освободить время для стратегических задач (увеличение продаж, привлечение новых клиентов). В статье расскажем, как работает схема, какие процессы целесообразно делегировать, есть ли в этом плюсы для компании. Поговорим о подводных камнях аутсорса и правильном выборе поставщика услуг.

Для чего нужен аутсорсинг?

Многим компаниям, особенно небольшим, нерентабельно иметь собственный персонал для всех направлений, например, собственных курьеров для доставки товаров покупателям. В таких случаях на помощь приходит аутсорсер — внешний подрядчик.

Аутсорсинг простыми словами — это передача некоторых функций сторонним специалистам на основании договора. В договоре аутсорсинга указываются цели работы и требования к сотрудникам — их предоставляет в аренду клиенту аутсорсинговая компания на определенный срок.

Обслуживание сторонней организацией распространено в самых разных направлениях бизнеса. Это могут быть полные и частичные решения, в зависимости от того, какие функции требуют оптимизации. Это может быть фулфилмент — весь процесс выполнения заказа в интернет-магазине: от размещения его на сайте до момента доставки. Операции отдают на аутсорс, чтобы не отвлекаться на рутинные задачи, не расширять штат, сэкономить ресурсы.

Для кого актуальна такая схема:

• малый и средний бизнес для сокращения расходов на персонал;
• компании, имеющие множество дополнительных направлений работы, которые требуют обслуживания, но не приносят прибыли;
• организации в процессе сокращения штата;
• предприятия, которым трудно найти персонал по узким специальностям;
• бизнес с неравномерной загрузкой сотрудников, например, ритейл;
• стартапы — на стадии запуска проекта рискованно нанимать полный штат сотрудников, лучше обратиться к опытным подрядчикам.

Направления аутсорсинга для интернет-магазина

Компании, продающие товары и услуги в интернете, используют две модели аутсорсинга. Можно передать ряд задач (доставку заказов, бухгалтерию, рекламу и т. д.) или полное управление всеми операциями интернет-магазина. Это необходимо для повышения конкурентоспособности и эффективности работы.

Интегральный аутсорсинг

При такой модели сторонняя организация отвечает за все процессы.

• Юридические услуги — нужны для заключения сделок, решения споров с клиентами. Коммуникация с потребителем, обратная связь: кол-центр, онлайн-консультанты. Компетентность, дружелюбность, вежливость сотрудников напрямую влияют на лояльность покупателей, от чего зависят продажи.
• Логистика. Хранение товаров, комплектация, упаковка, доставка покупателям — делегирование этих задач помогает снизить операционные затраты, вовремя доставлять покупки.
• Сервисы для оплаты — должны быть интегрированы в любой онлайн-магазин.
• Аутсорсинг бухгалтерского учета, аудит — помогают достичь финансовой стабильности компании, избежать ошибок.
• IT-аутсорсинг. Разработка приложений, создание и поддержка веб-сайта, обслуживание компьютерного оборудования. Всё это принципиальные моменты в работе любого интернет-магазина.

Селективный аутсорсинг

Предусматривает делегирование отдельных задач, например:

• прием, обработку заказов;
• ответ на звонки, общение с покупателем в чате, консультации;
• хранение товаров на складах, комплектация заказов;
• доставка продукции в ПВЗ, постаматы, до двери, отправка почтой;
• прием платежей, кассовое обслуживание и др.

Выбор модели зависит от особенностей, направления и масштабов бизнеса. Одним компаниям подходит интегральная модель. Другие поручают экспертам только отдельные узкие задачи — аутсорсинг персонала или охраны труда, логистику, безопасность. То есть функции, для которых нет смысла нанимать собственных специалистов.

Что может входить в услуги аутсорсинга?

На аутсорс можно передать практически любые функции:

• доставку грузов со складов, товаров в точки продаж и покупателям;
• кассовое обслуживание;
• бухгалтерию;
• юридические услуги;
• HR — аутсорсинг кадров;
• связь, интернет, сайт;
• рекламу, маркетинг и др.

Распространен логистический аутсорсинг, когда сторонним компаниям доверяют доставку продукции от поставщика и покупателю, а также разгрузку, погрузку, размещение, хранение на складах, комплектацию.

Нельзя передавать сторонним организациям функции управления. Еще нужно ответственно отнестись к выбору партнера. Об этом расскажем далее, а сначала поговорим о распространенных функциях и направлениях аутсорсинга.

Процесс доставки

Привлечение логистической, транспортной компании, курьерской службы оптимизирует все операции, позволяет снизить затраты, повысить лояльность покупателей. Не нужно содержать штат курьеров, контролировать их работу.

Многие компании специализируются только на доставке товаров. Например, Dalli оказывает услуги по Москве и области, доставляет грузы в регионы России. Является партнером более 200 российских сетей ритейла.

Вот как сервис Dalli взаимодействует с интернет-магазином:

1. Интернет-магазин принимает заказ, передает информацию курьерской службе.
2. Доставляем товар на склад Dalli. Оттуда курьер забирает товар в установленный интервал времени, доставляет покупателю. При доставке Ship from Store товары сразу доставляются по адресу, минуя наш склад.
3. Средства переводятся на счет интернет-магазина, предоставляются финансовые отчеты.

Особенности обслуживания:

• Возможна отправка грузов разными способами: в пункты выдачи заказов, курьером до двери, через постаматы, почтой России.
• Служба работает круглый год, в выходные и праздники.
• Предусмотрены СМС-оповещение, звонки в день прибытия посылки, подъем на этаж, бесплатное ожидание. Есть возможность примерки, частичного выкупа и возврата.
• Варианты оплаты при получении товара — наличными или картой.
• Прозрачное ценообразование, четкие условия, выгодные тарифы.
• Фиксированные временные интервалы доставки в пределах 30 км от МКАД.

В столице служба работает ежедневно, заявки на сотрудничество принимаются с 10 часов утра до 22 вечера. Производим доставку в крупные города ЦФО, СЗФО, ПФО, УФО, ЮФО и СФО. По Москве и Санкт-Петербургу посылки доставляются в тот же день. ЦФО, МО, ЛО — на завтра. Нижний Новгород — за сутки, Екатеринбург — за 3 дня. Для доставки в регионы используются услуги федеральных операторов.

Клиент может отслеживать заказы и контролировать доставку через личный кабинет. Он регулярно получает финансовые отчеты, оплата переводится дважды в неделю или ежедневно. Предусмотрена техническая поддержка — на любые вопросы клиент получает ответ в течение 5 минут. Для интеграции с интернет-магазином разработана многофункциональная API.

Если вы продаете товары в интернете, курьерская служба Dalli полностью возьмет на себя процесс доставки. А вы сможете сконцентрироваться на других задачах: закупка, маркетинг, расширение бизнеса. Начать сотрудничество можно в течение часа после подписания договора — достаточно оставить заявку на сайте или позвонить по указанным номерам.

Обработка заказов и колл-центр

По мере роста числа покупателей усложняется взаимодействие с ними. Управление клиентским сервисом забирает много времени. Передача задач на аутсорс необходима для растущего бизнеса, когда справляться с потоком звонков и сообщений своими силами становится невозможно. Если покупатель не сможет дозвониться до вас или не получит ответы на свои вопросы, он уйдет к конкурентам.

Аутсорсинг продаж включает прием, обработку заказов. Специалисты ищут потенциальных клиентов, ведут переговоры, составляют клиентскую базу. Всё это уменьшает нагрузку на вашу команду, повышает качество сервиса и лояльность клиентов.

Колл-центр — виртуальный офис с полным штатом персонала. Сотрудники принимают заказы, отвечают на вопросы об ассортименте, характеристиках товаров, обслуживании по гарантии, скидках, акциях. Общение происходит по телефону, в мессенджерах, чате, через электронную почту.

Важны опыт и квалификация специалистов. От этого зависит общее впечатление от взаимодействия с интернет-магазинов. По сути, это лицо вашего бизнеса. Поэтому необходимо выбирать компании с дружественным, квалифицированным и оперативным сервисом.

Маркетинг и реклама

Реклама и продвижение сайта — необходимость для любого современного бизнеса, тем более для электронной коммерции. Задачи лучше делегировать команде экспертов — маркетологов, дизайнеров, копирайтеров, специалистов по SEO, SERM, SMM, проектных менеджеров. Они изучат рынок и конкурентов, разработают стратегию продвижения, спланируют и проведут рекламную кампанию. Комплекс услуг может включать веб-разработку, создание контента, автоматизацию маркетинга и другие мероприятия. Актуально для молодой компании, не имеющей полноценного отдела маркетинга. Или когда в штате нет нужных специалистов или они не справляются с задачами.

Это поможет удержать позиции на рынке, увеличить поток клиентов и прибыль. Цели будут достигнуты намного быстрее, чем самостоятельное привлечение клиентов. Эффективность и качество маркетинговых работ будут заметно выше, а себестоимость ниже. Сторонние специалисты обеспечат свежий взгляд на проблемы, укажут на ошибки при продвижении.

Аутсорсинг бухгалтерских услуг и финансового управления

Составление финансовых отчетов, бухгалтерия, стратегическое планирование, управление денежными потоками — все эти задачи требуют высокой квалификации. Не в каждой компании, особенно это касается небольших или молодых, есть нужные специалисты. Тогда на помощь приходит бухгалтерский аутсорсинг. Так можно избежать ошибок в финансовом учете, обеспечить безопасность важных операций.

Привлекаются эксперты, владеющие всеми нюансами интернет-торговли. Им поручают:

• бухгалтерский учет;
• расчет заработной платы;
• взносы в социальные фонды;
• банковские процедуры;
• налогообложение;
• работу с первичной финансовой документацией;
• аудит.

Освобождается время для создания новых бизнес-стратегий, привлечения инвестиций. Также сокращаются затраты на закупку программ для бухучета, наем и оплату труда бухгалтеров.

Юридический аутсорсинг — когда он нужен?

Для юридического сопровождения бизнеса привлекают профессиональных юристов. Они отвечают за корректное оформление всех документов согласно законодательству, проверяют надежность контрагентов, представляют интересы компании в суде и государственных органах.

Часто к юридическим услугам прибегают юридические лица и ИП для решения спорных ситуаций с конкурентами, регистрации в госорганах. Подрядчики готовят пакет документации, помогают пройти проверку. Это дает высокое качество правового сопровождения бизнеса, безопасность всех операций.

Аутсорсинг фулфилмента

Включает весь процесс получения, обработки и доставки заказа. Сюда относится разработка и ведение складской документации, упаковка. Владельцу интернет-магазина не нужно думать о логистике, хранении, обработке заказов. Он занимается организационными моментами. Оптимальное решение, повышающее эффективность бизнеса.

Фулфилмент интернет-магазина состоит из следующих этапов:

1. Получение заказа, обработка, передача в работу.
2. Подбор нужных позиций из ассортимента, комплектация, упаковка.
3. Отгрузка со склада, погрузка на транспорт, доставка на дом или в ПВЗ.

Важное преимущество: аутсорсер забирает груз у поставщика, хранит на складе. Предприниматель только оплачивает услугу, ему не надо иметь свой склад или арендовать его, иметь специальный транспорт, штат курьеров.

Преимущества аутсорсинга для интернет-магазинов

Использование аутсорсинга позволяет экономить ресурсы и время. Поручив сторонним исполнителям выполнение некоторых функций, можно решить следующие задачи:

• сконцентрироваться на приоритетных направлениях бизнеса, а второстепенные поручить аутсорсеру;
• освободить штатных специалистов, переключить их на выполнение прямых обязанностей;
• заняться вопросами, в которых некомпетентны работники компании;
• получить квалифицированную помощь на этапе открытия филиала, запуска стартапа;
• повысить спрос на товары/услуги или поддерживать его на стабильном уровне;
• вести переговоры с клиентами, демонстрировать им ассортимент;
• улучшить качество продукции, сервиса.

Передача на аутсорсинг различных процессов — выбор многих интернет-магазинов. Стороннее обслуживание помогает оптимизировать работу, делает бизнес более эффективным, прибыльным. Освобождает большую часть финансовых, административных, трудовых ресурсов, которые можно эффективно использовать для стратегических целей.

Что конкретно дает аутсорсинг бизнесменам:

• возможность привлекать экспертов с опытом работы, не затрачивая времени и денег на их обучение;
• экономию на аренде складов, офисов, приобретении оргтехники, мебели, транспорта, лицензионного ПО;
• уменьшение налоговых вычетов — аутсорсинговая компания сама является налоговым посредником;
• нет необходимости держать большой штат специалистов разных отраслей — маркетологов, юристов, программистов, дизайнеров, бухгалтеров, логистов;
• гибкость — легче адаптировать ассортимент и сервис под потребности аудитории;
• масштабирование бизнеса в период падения/роста спроса, выхода на новый рынок;
• рентабельность — аутсорсинг часто бывает выгоднее, чем наем штатных работников, тем более что не нужно оплачивать отпуск, больничный, выходное пособие при увольнении;
• перенос ответственности на исполнителя — он должен беспокоиться о срыве сроков;
• договор можно расторгнуть в любой момент — легче, чем уволить собственного работника;
• прозрачная система оплаты — почасовая, за конкретный период, по факту выполнения работы.

Вы обращаетесь к поставщику услуг, заключаете договор. Для вас подбирают сотрудников нужного профиля. Их не надо обучать, готовить — персонал быстро включится в процессы. Владелец интернет-магазина не будет отвлекаться на рутинные задачи и форс-мажоры. Отправка не по тому адресу, опоздание курьера, путаница с комплектацией — такие проблемы решит аутсорсер.

Риски перехода на аутсорсинг

Владельцу бизнеса важно помнить о подводных камнях.

• Есть риск лишиться контроля над компанией, передавая управление третьим лицам.
• Труднее контролировать качество работы, своевременно отслеживать ошибки, недоработки.
• Чужих сотрудников сложнее мотивировать на достижение результатов.
• Нельзя поручить исполнителю задачи, не прописанные в договоре.
• Не всегда получается ввести штатного специалиста в нюансы деятельности аутсорсера.
• Чтобы не срывать сроки предоставления финансовой отчетности, необходимо прописать их в договоре.
• Аутсорсинговые компании часто завышают цены на свои услуги.
• Исполнитель может внезапно приостановить свою деятельность на рынке.
• Необходима защита от утечки ценных данных, чтобы быть уверенным в сохранности коммерческой тайны. Для этого с исполнителем подписывается соглашение о неразглашении важных сведений.

Чтобы избежать проблем, нужно устанавливать четкие правила сотрудничества с аутсорсером. Еще важно постоянно поддерживать коммуникацию с ним. Выбор подрядчика должен быть ответственным, о чем поговорим ниже.

Как выбрать аутсорсинговую компанию

При выборе поставщика услуг учитывают его опыт, репутацию, уровень, направление сервиса. Стоит ознакомиться с отзывами клиентов, имеет смысл изучить сайт, лично посетить офис, поговорить с представителями компании.

Важнейшие моменты при выборе партнера и причины заключить договор с курьерской службой Dalli:

• Опыт работы. Чем дольше фирма на рынке, тем больше у нее возможностей помочь вашему бизнесу. Dalli на рынке — более 11 лет. Мы отлично изучили рынок и знаем о доставке всё.
• Гарантии успеха. Вы заключаете договор с нашей компанией, в котором прописывается ответственность исполнителя. Например, мы отвечаем за доставку товара покупателю и сохранность груза. В случае его утраты, гибели и порчи по нашей вине несем материальную ответственность. С текстом договора вы можете ознакомиться здесь.
• Соответствие специфике, требованиям вашего интернет-магазина. Смотрите, какой именно комплекс услуг предоставляет подрядчик. Dalli предоставляет услуги аутсорсинг курьеров, которые доставят заказы покупателям до двери или в ПВЗ.
• Квалифицированный персонал. Важно, чтобы в штате были специалисты нужного профиля, имеющие опыт работы. В нашей команде есть пешие курьеры и водители-курьеры на личных автомобилях, за которыми закреплены кураторы-бригадиры. Все сотрудники проходят подготовку в учебном центре компании, навыки оттачиваются на тестовых маршрутах под руководством опытных наставников. Курьеры Dalli всегда вежливы, доброжелательны и пунктуальны, аккуратно обращаются с посылками.
• Понятные механизмы работы. Вы должны четко понимать, за что платите. Компания обязана предоставить четкую схему сотрудничества, предоставить конкретные и ясные инструкции для клиента. Правила оказания услуг прописаны в приложении к договору, который вы подписываете с нашей компанией. В частности, указаны сроки и порядок исполнения заказов, особенности приема и сортировки товаров, хранения на складе, оповещения о доставке, подъема на этаж, а также максимальные габариты грузов и другие нюансы.
• Партнерские отношения с крупными предприятиями — плюс для репутации аутсорсера, доказательство его надежности, честности, профессионализма. Среди клиентов нашей компании такие известные бренды, как Ralf Ringer, DeLonghi, Sokolov, Baon. Услугами Dalli пользуются магазины «Снежная Королева», ЦУМ, «Золотое яблоко», «Ювелирочка», «Траектория» и др.

Необходимо обсудить условия договора, прописать права, обязанности и ответственность сторон. Обратить внимание на сроки предоставления отчетности, перевода оплаты на счет интернет-магазина, размер отчислений (комиссии) за услуги. Все эти принципиальные моменты должны быть указаны в контракте.

Важно установить четкую коммуникацию, иметь возможность контролировать процессы аутсорсинга, установить систему мониторинга. Dalli предоставляет удобный личный кабинет для оформления заявок, составления графика забора товара, оформления возврата, отслеживания статуса доставки и других опций. Среди преимуществ сервиса — быстрая интеграция с вашим сайтом за один с помощью готовых модулей и API. Взаимодействие с нашим сервисом будет понятным, комфортным и эффективным.

Важно оценить эффективность деятельности аутсорсера. Для этого используется анализ финансовых показателей и уровня удовлетворенности клиентов. При необходимости в работу вносятся коррективы.

Не бойтесь задавать вопросы, требовать разъяснений, гарантий. Каждый нюанс способен повлиять на успех предприятия. Попробуйте начать сотрудничество с небольших задач — это поможет оценить качество работы исполнителя, убедиться в его экспертности, добросовестности и надежности.

При заключении договора с нашей компанией вы можете проверить работу службы: провести тестовые заборы и доставку. Обслуживание не предусматривает никаких абонентских платежей, оплата производится непосредственно за доставку и забор товара, если по условиям договора заборы платные (в отдельных случаях).

Аутсорсинг — важный инструмент для современного бизнеса

Подведем итоги. Аутсорсинг, или передача процессов сторонним исполнителям — мощный инструмент для повышения конкурентоспособности и эффективности бизнеса. В сфере e-commerce он чаще всего используется для управления складскими запасами, стоимостью доставки, обработки заказов, обратной связи, ведения бухгалтерии, правовых аспектов, рекламы.

Передача рутинных задач стороннему исполнителю поможет сосредоточиться на привлечении клиентов и повышении продаж. Удастся повысить качество обслуживания, завоевать лояльность покупателей.

Крупные компании делегируют узкие функции компетентным специалистам. К аутсорсингу часто прибегают на старте бизнеса или при его расширении, открытии филиалов в регионах, расширении воронки продаж.

Интернет-магазины часто прибегают к аутсорсингу фулфилмента, когда стороннему подрядчику передается весь цикл обработки заказов: от приема до вручения товара покупателю. Или курьерская служба берет на себя только процесс доставки товаров. Не нужно содержать штат курьеров, что удобно и выгодно для бизнеса. Если вы занимаетесь торговлей в интернете, доверьте доставку товаров курьерской службе Dalli. Оставьте заявку на сайте, чтобы получить коммерческое предложение или позвоните по указанным в шапке номерам телефонов.

Если вы хотите развивать свой бизнес в интернете, получать больше заказов, увеличивать прибыль — подумайте, какие задачи можете передать на аутсорс. Найдите надежного исполнителя, установите четкие контрактные отношения. Он займется рутинными операциями, а вам останется сосредоточиться на развитии компании.