Взрывной рост рынка электронной торговли обнажил его слабые места. Интернет-магазины понимают, что необходимо улучшать качество сервиса на всех стадиях коммуникации с покупателем, но вопрос о стандартах исполнения заказов и доставки сегодня встает наиболее остро. Это единственная точка, где продавец физически соприкасается с покупателем, а от сервиса «последней мили» зависит репутация бренда.
Российский рынок e-commerce, пожалуй, один из немногих сегментов экономики продолжающих активно развиваться. По предварительным подсчетам Data Insight, в 2020 году он вырос на 45% по сравнению с 2019 годом до почти 2,5 трлн рублей. Россияне сделали более 880 млн онлайн-заказов, это на 35% больше, чем годом ранее. При этом доля онлайна в общем обороте розничной торговли хотя и выросла за прошлый год с 6% до 9%, но все еще небольшая. За последние годы качество услуг, оказываемых интернет-магазинами, значительно выросло. Крупные игроки берут на себя повышенные обязательства, чем те, что указаны в законе «О защите прав потребителей», например, товар можно вернуть в более длительные сроки, а не в течение 14 дней. Однако качество доставки онлайн-заказов пока еще сильно хромает.
Интернет-магазины отслеживают путь клиента, работают над повышением уровня лояльности, но никто не уделяет должного внимания курьерской доставке, особенно если она на аутсорсинге. Нет прописанных стандартов качества по работе с конечными потребителями. Например, есть пункты выдачи заказов, куда физически может зайти только один человек, ПВЗ располагаются где угодно – на последних этажах или в полуподвальных помещениях. А для клиента это некомфортно, отмечают участники рынка. ПВЗ и постаматы — самый популярный канал доставки. По оценке Data Insight, в первой половине 2020 года через ПВЗ и постаматы было получено 68% всех посылок. Лидер рынка, Wildberries, доставляет через ПВЗ 90% всех посылок.
По словам коммерческого директора компании Dalli Ольги Древаль, из-за того, что рынок пока еще сравнительно небольшой и продолжает расти двузначными цифрами, курьерские компании практически не задумываются о стандартах работы. В частности, единицы отслеживают такой показатель как Service Level Agreement (SLA, соглашение об уровне сервиса между поставщиком услуг и клиентом). А для интернет-магазинов он очень важен, потому что во многом впечатление о покупке товара у конечного потребителя складывается по качеству и своевременности доставки. От уровня работы курьерской компании зависит репутация бренда магазина. Среди курьерских служб только две или три считают NPS (показатель лояльности и удовлетворенности клиента, и насколько вероятно, что он порекомендуют продукт или услугу другим).
«На рынке уже начали происходить необратимые процессы: различные министерства и ведомства, малые и средние институции стали обращать внимание на рынок e-commerce. Поэтому лучше, если курьерские компании самостоятельно разработают те стандарты, которые будут регулировать всю отрасль, нежели к процессу привлекут лиц, имеющих самое отдаленное представление об этой сфере деятельности», – резюмирует Ольга Древаль.
Подробнее на New Retail: