Лучший сервис доставкиПолучите коммерческое предложение

От сервиса доставки зависит репутация бренда (а качество сервиса пока хромает)

2 февраля 2021

Взрывной рост рынка электронной торговли обнажил его слабые места. Интернет-магазины понимают, что необходимо улучшать качество сервиса на всех стадиях коммуникации с покупателем, но вопрос о стандартах исполнения заказов и доставки сегодня встает наиболее остро. Это единственная точка, где продавец физически соприкасается с покупателем, а от сервиса «последней мили» зависит репутация бренда.

Российский рынок e-commerce, пожалуй, один из немногих сегментов экономики продолжающих активно развиваться. По предварительным подсчетам Data Insight, в 2020 году он вырос на 45% по сравнению с 2019 годом до почти 2,5 трлн рублей. Россияне сделали более 880 млн онлайн-заказов, это на 35% больше, чем годом ранее. При этом доля онлайна в общем обороте розничной торговли хотя и выросла за прошлый год с 6% до 9%, но все еще небольшая.  За последние годы качество услуг, оказываемых интернет-магазинами, значительно выросло. Крупные игроки берут на себя повышенные обязательства, чем те, что указаны в законе «О защите прав потребителей», например, товар можно вернуть в более длительные сроки, а не в течение 14 дней. Однако качество доставки онлайн-заказов пока еще сильно хромает.

Интернет-магазины отслеживают путь клиента, работают над повышением уровня лояльности, но никто не уделяет должного внимания курьерской доставке, особенно если она на аутсорсинге. Нет прописанных стандартов качества по работе с конечными потребителями. Например, есть пункты выдачи заказов, куда физически может зайти только один человек, ПВЗ располагаются где угодно – на последних этажах или в полуподвальных помещениях. А для клиента это некомфортно, отмечают участники рынка.  ПВЗ и постаматы — самый популярный канал доставки. По оценке Data Insight, в первой половине 2020 года через ПВЗ и постаматы было получено 68% всех посылок. Лидер рынка, Wildberries, доставляет через ПВЗ 90% всех посылок.

Справка: По оценке Data Insight, в России работает более чем 50 тысяч точек выдачи онлайн-заказов. Это число включает в себя классические ПВЗ (39%), постаматы (34%) и ритейл-ПВЗ (27%). Помимо этого, выдача заказов доступна в аптечных сетях и отделениях Почты России.

По словам коммерческого директора компании Dalli Ольги Древаль, из-за того, что рынок пока еще сравнительно небольшой и продолжает расти двузначными цифрами, курьерские компании практически не задумываются о стандартах работы. В частности, единицы отслеживают такой показатель как Service Level Agreement (SLA, соглашение об уровне сервиса между поставщиком услуг и клиентом). А для интернет-магазинов он очень важен, потому что во многом впечатление о покупке товара у конечного потребителя складывается по качеству и своевременности доставки.  От уровня работы курьерской компании зависит репутация бренда магазина. Среди курьерских служб только две или три считают NPS (показатель лояльности и удовлетворенности клиента, и насколько вероятно, что он порекомендуют продукт или услугу другим). 

«На рынке уже начали происходить необратимые процессы: различные министерства и ведомства, малые и средние институции стали обращать внимание на рынок e-commerce. Поэтому лучше, если курьерские компании самостоятельно разработают те стандарты, которые будут регулировать всю отрасль, нежели к процессу привлекут лиц, имеющих самое отдаленное представление об этой сфере деятельности», – резюмирует Ольга Древаль. 


Подробнее на New Retail: https://new-retail.ru/business/e_commerce/ot_servisa_dostavki_zavisit_reputatsiya_brenda_a_kachestvo_servisa_poka_khromaet4648/?fbclid=IwAR1Kr48RKbJWYlIRhruemcEgBl6gCPdY9UtUUqo6loR67Ota_NGJzaW4X7Y

Получите коммерческое предложение на лучший сервис доставки для ваших покупателей

Мы используем cookie Это позволяет нам анализировать взаимодействие посетителей с сайтоми делать его лучше. Продолжая пользоваться сайтом, вы соглашаетесь с использованием файлов cookie.