Интернет-магазины в период предпраздничных и праздничных пиков часто сталкиваются с всевозможными сложностями. Мы попросили руководителя отдела развития Dalli Service Сергея Семко рассказать, что делать, если новый год на носу, а ваш магазин ещё не готов к праздничной "жаре".
Сезон для многих интернет-магазинов важнейшее время для тематик Нового Года и зимних развлечений и всех других. При этом рынок в эти "горячие" деньки имеет свои важные особенности.
Покупатель.
- Часто ограничен во времени
- Склонен чаще делать заказы в нескольких интернет-магазинах одновременно
- Чаще готов к смене адреса, времени и способа получения заказа
Интернет-магазин.
- Сложности со скоростью обработки заказа из-за кратного увеличения числа заказов, если, например, в обработке участвует колл-центр.
- Сложности с поставщиками – отсутствие товара, особенно ходовых позиций.
- Увеличиваются сроки поставки.
- Поставщик склонен перейти на предоплату в большей или меньшей степени.
- Сложности с оборотными средствами из-за большого объёма закупок и большого числа заказов в доставке и перевода денежных средств от служб доставки.
Службы доставки.
- Часто не принимают клиентов с новогодней тематикой.
- Увеличивают сроки доставки при приближении к Новому Году.
- Увеличивают или отменяют интервалы доставки.
- В большем количестве переносят заказы на последующие дни.
- Вводят лимиты по числу заказов в день и/или увеличивают тариф на доставки сверх лимита.
- В какой-то момент прекращают приём новых клиентов в доставку.
- Могут приостановить возврат заказов в адрес интернет-магазинов.
- В скверном случае могут «рассыпаться» вовсе или на время по операционным или инфраструктурным проблемам.
Что делать?
Хочу отметить, что рекомендации субъективны и не охватывают всех рецептов, но будут полезны. Многое из описанного верно и вне сезона, но в сезон особенно важно.
- Для получения сезонного клиента важно иметь в наличии самые важные для него позиции, быстро и качественно его согласовать, подтвердить и сделать доставку так скоро, как ожидает клиент и чуть быстрее конкурентов.
- Изменить тип доставки заказа, если уже передали в службу доставки, непросто. Предупредите клиента, что переместить заказ из ПВЗ на курьерскую доставку – сложно. Обратно – чуть легче, но в скорости доставки потеряем.
- Предупредите покупателя. Но адрес и даже интервал в пределах доставки одного населённого пункта изменить возможно. Как правило, с переносом на 1 день.
- Нередко за «злостной» сменой адресов и изменением условий стоят недобросовестные покупатели. Собирайте информацию о них. Просите предоплату.
- Подготовьте масштабирование интернет-магазина для сезона. Если вы пользуетесь собственной логистикой, проверьте, нужно ли увеличить площади, добавить оборудование, увеличить и подготовить штат. Там где можно убрать лишние звенья – уберите.
- В контакт-центре, например, постарайтесь избавиться от рутинных и частых запросов – опишите процессы, разместите подробное описание, сделайте удобную навигацию, настройте нормальный поиск на сайте, настройте чат-бота, сделайте 2-х уровневый контакт-центр для «лёгких» и «тяжёлых» запросов.
- Рассчитайте вариант передачи процесса на аутсосрс. Аутсорс очень часто масштабируется лучше, не нужно будет рассчитывать долю загрузки. Только заранее. В ноябре и декабре можно просто не успеть.
- Поставщики – всё не просто, конечно. Если вы пережили несколько сезонов, то наверняка уже знаете, что сделать загодя. Встретиться, поговорить, выпить…чаю – личные отношения по-прежнему решают. Договоритесь о резерве ходовых позиций. Возможно поставщик попросит подписать план закупок. Попросите об отсрочке или её увеличении. Попросите закрепить персонального менеджера, ещё лучше, если вы напрямую общаетесь с руководством – в сезон это важно вдвойне. Если оборот позволяет, держите резервных поставщиков.
- Оборотные средства. Спланируйте график поступлений и расходов. Перенесите все необязательные платежи на другой период. Подготовьте «подушку безопасности» - за счёт собственных или заёмных средств. Заранее попросите отсрочку, где возможно. Стимулируйте покупателя к предоплате - хотя бы к частичной, ближе к окончанию сезона - полной.
- При выборе службы доставки учитывайте частоту перечислений и сдвиг по времени перечисления денежных средств. Это важно. На сезон, если не хватает «подушки», подключите ускоренное перечисление – «быстрые деньги», факторинг службы доставки, специализированные сервисы – учтите, это дорого.
- Новогоднюю тематику в доставку в конце сезона с высокой вероятностью возьмут только новые курьерские службы. Больше риск. Собственная доставка – не вариант. В это время курьеров ищут все. Рисков ещё больше. Хороший вариант в это время – работа с агрегатором. Агрегатор работает весь год, может добавить объёмы на сезон. Или делайте шире товарную матрицу и дайте службе доставке объёмы в другое время.
- Узнайте заранее, какие службы проходят сезон без срывов. Меньше изменяют сроки. Позже отменяют узкие интервалы доставки. Были ли случаи перед новым годом приостановки выдачи возвратов, и с какого числа это происходило. Задайте эти вопросы курьерской службе и её действующим клиентам в профильных группах ФБ и на форумах.
- Интернет-магазину важно заранее знать о возможных изменениях курьерской доставки, особенно в части изменения сроков и интервалов. Откорректируйте информацию для клиентов, увеличьте рамочные сроки доставки, предупредите о возможных сложностях. Главное не создавать завышенных ожиданий, а потом обмануть. Неплохим ходом будет перевод заказов с курьерской доставки на ПВЗ.
- В последние дни перед Новым Годом сроки доставки, своевременность, удобство получения могут быть порядочно выше. В этом случае к информированию получателей логистами желательно добавить своё. Для повышения доли выкупленных заказов.
- По-прежнему, подключение нескольких служб доставки решает большинство проблем. Предпочтительно с разными сильными сторонами в работе и немного отличающейся специализацией. Скажем, связка курьерской службы, успешно доставляющей в столицах, сервиса с широким покрытием доставки в регионах и агрегатора доставки на «черный» день. Конечно, передача в несколько служб может уменьшить вашу скидку в тарифе одной из них. Всё же плюсов больше. И не только в сезон.