Отказы от покупки встречаются в работе любого интернет-магазина, однако число таких заказов не должно превышать 5 – 15 %, иначе нужно что-то менять. О способах повышения процента выкупа и снижения количества отказов расскажем в этой статье.
Почему покупатели отказываются от заказов?
Чтобы понять, как бороться с отказами, стоит разобраться в причинах, по которым они возникают. Выделим основные:
- Импульсные покупки. Иногда клиенты излишне азартно подходят к заказам, оформляя больше, чем нуждаются. В итоге могут забыть о покупке или запутаться в том, что приобретено. Также, если заказ доставляется несколько дней, клиент может «остыть» либо элементарно могут кончиться деньги. Процент отказов повышен в нишах подарков, дешевых гаджетов, домашних «полезностей» и в схожих тематиках.
- Несколько заказов на скорость. Человек может параллельно заказать один и тот же товар в разных интернет-магазинах. И какая доставка будет первой, такую он и выкупит.
- Ошибки при оформлении. Неправильно указанные контактные данные могут стать причиной невыкупа – посылка теряется. Встречаются случаи, когда принципиальные почтовые операторы не выдают заказ, заметив ошибку в фамилии или отчестве. В итоге посылка лежит в отделении 15–30 дней (в зависимости от ее вида), а затем возвращается отправителю.
- Клиентская небрежность. К этой категории можно отнести: нет паспорта/времени/денег для выкупа, внезапная командировка и пр. Непроизвольной причиной может быть болезнь и форс-мажорные обстоятельства.
Отталкиваясь от этих причин, можно сформировать набор действий, которые нужно совершить для снижения процента отказа от посылок.
Предупреждающие меры – как снизить риск возврата товара?
Предупредить – лучше, чем исправлять последствия. Разберемся, что можно сделать до заказа, чтобы он не вернулся.
Размещайте максимум данных о товаре
Например, покупатель одежды должен понимать, какую модель он приобретает:
- точный цвет;
- размеры;
- информативные фото;
- подробное описание.
Если используется размерная сетка, нужно проверить, что она подходит для одежды всех производителей. Отлично решение для продавцов такой продукции, где внешний вид товара важен – 3D-фото, видео-дефиле и подобное . Покупатель может увидеть продукт со всех сторон и лучше его оценить.
С клиентом на связи
Нужно оперативно решать сложности покупателя. Для этого хорошо подходит онлайн-чаты, поддержка в социальных сетях. Покупателю не приходится искать контакты, звонить и подолгу висеть на линии поддержки.
Это особенно актуально для ниш, которыми интересуется более молодое поколение. Следует внедрить и KPI – оценку фактических показателей: скорость ответа, скорость решения вопроса и т.д. Система способствует созданию схемы и достижению четких целей, улучшает показатели работы, увеличивает мотивацию персонала, что благоприятно сказывается на обслуживании клиентов.
Комментарии и опросы
Мнения других людей помогают клиентам определиться с товаром. Это особенно актуально при выборе более дорогих покупок. Покупатели часто делятся своими впечатлениями, особенно, если это касается нишевой продукции или техники.
Около 98 % покупателей читают отзывы перед оформлением заказа. И лучше, чтобы они это делали непосредственно на странице товара.
Отзывы, сбор комментариев, опросы можно проводить непосредственно на сайте или по электронной почте. Получив максимум полезной информации, владелец/руководитель интернет-магазина может ее использовать как для повышения конверсии интернет-магазина, так и для снижения риска невыкупов. Опрашивать нужно и тех клиентов, которые совершили возврат. Сбор статистики и аналитики по этому направлению поможет уменьшить число недовольных покупателей.
Раздел с вопросами и ответами
Следует подготовить простые и понятные ответы на распространенные вопросы клиентов. Для этого можно отвести на сайте отдельный раздел (FAQ). Он позволяет:
- работать с возражениями;
- подробно рассказать посетителям о достоинствах магазина;
- направлять клиентов в нужный раздел.
FAQ повышает лояльность, доверие клиентов. Этот раздел – инструмент взаимодействия с посетителями. Он позволяет снизить процент отказов. Чтобы раздел был эффективным, он должен быть “живым”: его нужно постоянно обновлять, развивать. Также необходимо:
- использовать простой язык;
- предоставлять информацию лаконично, структурировано и визуально привлекательно.
FAQ избавляет от психологического дискомфорта общения (многие пользователи не любят контактов с незнакомыми людьми). Он выручает, когда посетитель ищет информацию ночью, когда персонал не работает. Правильно составленный раздел исключит уход клиента к конкурентам, а также снизит нагрузку на службу поддержку, а значит, уменьшит расходы интернет-магазина. Наличие FAQ на сайте позволяет также улучшить поведенческие факторы, ранжирование.
Оптимизация процесса сбора и упаковки посылок
Если отправить клиенту товар, который отличается по параметрам или качеству от им выбранного, есть высокий риск возврата. Поэтому каждый заказ перед отправкой должен проверяться. К тому же товары на складе нужно распределить на группы по виду, размерам и пр.
Продукцию стоит тщательно упаковывать, особенно если это касается хрупких экземпляров. Клиенту нужно предоставить краткую инструкцию, которая ему поможет в сборке/использовании товара (если производитель её не предусмотрел). А если он захочет вернуть товар, упаковка должна это позволять легко сделать.
Клиентский аккаунт
Клиент, зарегистрированный на сайте, лояльный. Он готов делать заказ и не раз. Когда происходят повторные покупки, риски возврата снижаются. Чем больше постоянных клиентов, тем меньше невыкупов. Увеличивайте базу лояльных клиентов хорошим сервисом и качественной обратной связью.
Невыкупы при курьерской доставке
Обычно интернет-магазины, когда сталкиваются с возвратом при курьерской доставке, поступают одним из способов:
- требуют оплатить доставку, так как она была заказана и выполнена;
- включают стоимость доставки с возвратом в стоимость следующего заказа;
- вносят клиента в черный список.
Все это – способы попрошайничества, угроз, которые не сулят получения прибыли. Наоборот, при таком развитии событий клиент откажется и больше никогда не вернется в такой магазин и расскажет об этом всем своим знакомым. Лучше отказаться от подобной политики. Если же возврат пройдет в позитивном ключе, клиент совершит покупку повторно – и интернет-магазин «отобьет» свои расходы.
Невыкупы при доставке в регионы
Доставка в дальние регионы обходится интернет-магазину приблизительно 500–600 рублей. И если за посылкой никто не пришел, она ждет 15 дней (бандероли, пакеты – 30 дней), а потом отправляется обратно. И все эти расходы за двойную отправку и хранение ложатся на плечи интернет-магазина. Сюда еще стоит добавить упущенную выгоду, сокращение срока годности товара, риски повреждений и пр.
Можно ввести предоплату вместо наложенного платежа. Если вносится 100 % аванс, от интернет-магазина требуется быстрая доставка и сообщение клиенту номера отправления, так как после расставания с деньгами клиент будет мотивирован получить заказ как можно скорее. Однако отсутствие наложенного платежа может отпугнуть большую часть клиентов (по статистике, таких 75 – 80 %), а значит, нужно пользоваться альтернативными методами борьбы с невыкупами при наложенном платеже.
Слаженное взаимодействие с клиентом – ключ для повышения закрытых заказов по почте. Людей нужно информировать на каждом этапе:
- при формировании заказа;
- после отправки (с указанием кода для отслеживания);
- после доставки в отделение связи.
Если клиент не забрал посылку в течение трех-пяти дней, ему нужно напомнить про доставку. У людей хватает забот и проблем: они забывают, не могут посетить почтовое отделение в определенные дни и т. д. Нужно настойчиво “сопроводить” клиента до момента, пока он не заберет заказ.
По возможности - стоит пользоваться доставкой до двери, часто, если цена окажется не существенно выше - то эффективность такого способа покроет все затраты на логистику.
Доставка на аутсорсинге – результативная борьба с невыкупом
Стоит помнить, что около 15 % клиентов стремятся получить товар в день его заказа. Чтобы исключить сложные расчеты, снизить градус контроля над логистикой, стоит перейти на аутсорсинг. Если доставку будет выполнять сторонняя профильная компания, борьба с отказами упростится.
Во-первых, у такой организации есть свои наработки. Во-вторых, такой партнёр будет сам заботиться о показателях, поскольку подписывается договор и его репутация может пострадать, если сервис будет предоставляться безответственно. В-третьих, в лице логистического центра интернет-магазин получает единого ответственного субъекта, с которого можно спрашивать за качество обслуживания. А в-четвертых, аутсорсинг часто дешевле собственной службы доставки.
При определении партнера нужно учитывать не только стоимость передачи товара клиенту. Также имеют значения другие критерии:
- сроки доставки;
- доступность перевозки разногабаритных грузов (если они есть в ассортименте интернет-магазина);
- возможность масштабирования и др..
Компания Dalli Service – логистический центр нового образца, обладающий достоинствами, снижающими процент отказов:
- экспресс-доставка по Москве, Санкт-Петербургу и областям;
- своевременное информирование получателей о заказе;
- скорая отправка в регионы;
- бесплатное ожидание на адресе, возможность примерки, осмотра заказа перед оплатой;
- доставка в любой день с 9 до 24 без задержек;
- возможность оплатить заказ картой или наличными, а также частичный выкуп;
- контроль качества работы на всех этапах логистики и взаимодействия с получателем.
Важно! Наш процент доставляемости заказов – 98,9!
Такой показатель достигнут своевременным информированием покупателей, грамотной работой каждого отдела и строгим контролем KPI и SLA. Мы не просто доставляем заказы, но и повышаем выручку интернет-магазина за счет вышеперечисленных факторов.
Dalli Service повышает процента выкупа товаров без прямого участия интернет-магазина!