Ольга Древаль - Служба доставки Dalli.
События 2020 года, связанные с массовым распространением COVID-19, стали некой точкой невозврата абсолютно во всех сферах жизнедеятельности людей. Если говорить про бизнес, то какие-то отрасли пандемия просто подкосила, а для некоторых направлений стала драйвером роста.
Рынок курьерских доставок смело можно относить к тем бизнесам, для которых период пандемии стал хорошим временем для развития, отличной возможностью проверить свои силы. Да, никто не был готов к взрывному росту заказов, к подобным встряскам, ни у кого не было заготовленных на такой случай дополнительных ресурсов. Если в доковидный период курьер в среднем доставлял порядка 30-40 заказов, то в период пандемии оно резко выросло до 60. Нужно было быстро мобилизоваться и оперативно подстроиться под новые требования рынка.
Одним из таких требований стала бесконтактная доставка. О повсеместном введении говорили давно, но именно в период пандемии это стало актуальным и необходимым. Был и есть один нюанс, бесконтактная доставка возможна только при предоплаченном заказе. И люди готовы были внести предоплату за товар, чтобы минимизировать любую возможность контакта с курьером из соображений собственной безопасности. Количество предоплаченных заказов начало резко увеличиваться. Как следствие, сократилось время, затрачиваемое курьером на доставку одного заказа при 100% предоплате. Одно дело — привезти товар, принять оплату, провести через терминал, выбить чек, а другое — просто оставить заказ у двери или у консьержа.
Наличие СИЗов — еще одно жесткое требование в период пандемии. Люди спокойнее относились к небольшому сдвигу во временных интервалах доставки, но при этом для них было чрезвычайно важно, чтобы курьер был в маске и перчатках. Что касается норм СанПина, мы были вынуждены их соблюдать, в первую очередь заботясь о безопасности своих сотрудников. Все мероприятия по предотвращению заражений COVID-19 проводили регулярно, начиная от обеспечения масками, санитайзерами и перчатками до внедрения дезинфицирующей и влажной обработки помещений и складов, УФ-ламп и тд. Если бы случился всплеск заболеваемости внутри компании, то мы не смогли бы пережить первую волну с точки зрения человеческих ресурсов. А так в Dalli за период с марта по июнь 2020 года не было выявлено ни одного случая заражения COVID-19.
Еще один важный момент, с которым столкнулись именно в карантинный период. Мы говорим про обеспечение каждого курьера пропуском на передвижение. Казалось, что это нереально решить. Тем не менее справились и с этой сложностью, передавали опыт и делились советами о том, как это реализовать, с другими курьерскими службами.
Хочу отметить, что именно в тот период перестало существовать понятие явной конкуренции. Понимали, что выжить надо всем. Объяснение простое: с уходом какого-нибудь сервиса доставки с рынка случилось бы перераспределение заказов на другие курьерские службы. А нагрузка у всех и так была запредельная, службы доставки в карантин приняли на себя “основной удар” по обеспечению людей ТНП (товары народного потребления). Все объединились в прямом смысле этого слова, топ-представители служб доставки постоянно были на связи, обменивались друг с другом информацией, кейсами, мнениями.
Нельзя сказать, что рынок курьерской доставки очень изменился из-за пандемии. Его сильно тряхнуло, да. Пандемия стала катализатором к пересмотру бизнес-процессов, начиная от операционной деятельности, заканчивая клиентской частью. Необходимость к изменению в бизнес-процессах назревала давно, но в той ситуации времени для раздумий не было. Резко возросший объем заказов вынудил курьерские службы пойти по пути оптимизации процессов. Наладили автоматизированное взаимодействие с получателями, появились чат-боты, боты, которые прозванивали клиентов на предмет подтверждения или переноса заказа.
Многие курьерские службы стали смотреть в сторону гиперлокализации доставки. И мы запустили на рынок такой продукт — Ship from Store (доставка из оффлайн магазинов). За счет того, что отгрузка товара осуществляется из ближайшей к покупателю оффлайн-точки продаж, срок доставки не превышает 3-4 часов. То есть увеличилось количество доставленных заказов в целом в более короткие временные интервалы.
Повысилась нагрузка на кадровые службы, поскольку в сжатые сроки пришлось увеличивать количество курьеров. Но с учетом сложившейся экономической ситуации в стране, которая привела к огромному сокращению людей в других отраслях бизнеса, эти вопросы быстро закрывались. На эффективность работы в карантинный период оказывало влияние не только возросшее количество курьеров, но и ситуация на дорогах. Низкий трафик и отсутствие машин помогали работать в режиме аврала.
Еще одна тенденция, которая наметилась с приходом пандемии, увеличилось число интернет-магазинов, которые отдали доставку на аутсорс. Интернет-магазины были также не готовы к такому повороту событий, перестали справляться с наплывом заказов. Это вполне нормально, потому что за такой короткий промежуток времени без наличия отлаженных бизнес-процессов очень тяжело просто взять и перестроиться, ситуация вынуждала передать доставку на аутсорс. Речь в прямом смысле слова шла о выживании бизнеса.
Если пандемия не закончится, а учитывая сегодняшнюю ситуацию все к тому и идет, велика вероятность того, что интерес к e-commerce среди крупных игроков будет только увеличиваться. То есть рынок e-commerce при любых обстоятельствах продолжит свой рост. Но могут начаться глобальные изменения на рынке логистики, начиная от поглощений и слияний компаний, заканчивая выходом новых игроков. Откат назад к состоянию рынка в докарантинный период вряд ли возможен.
Резюмируя вышесказанное, можно сделать вывод, что e-commerce в целом получил мощнейший заряд бодрости с хорошим заделом на будущее. Люди не только научились приобретать товары в интернете, у них сформировалась хорошая покупательская привычка. А если мы говорим про логистический рынок, то события 2020 года показали, насколько он может быть гибким, эластичным и умеющим подстраиваться в нетривиальных ситуациях.
Источник: