Пандемия стала самым ключевым событием и самой обсуждаемой темой прошедшего года. Если мы говорим в целом про рынок логистики в этом время, то все очень неоднозначно, учитывая большое количество сегментов. И каждый из них проживал период пандемии по-разному. Импорт и экспорт стали затруднены, поскольку закрылись международные границы. И закрылись надолго. Поэтому серьезно просели международные морские контейнерные перевозки и авиаперевозки. Росла та часть логистики, которая напрямую или косвенно была связана с доставкой дистанционных покупок.
Ольга Древаль
Коммерческий Директор, Служба доставки Dalli
Курьерские службы оперативно подстроились под ситуацию
Если мы говорим про рынок курьерских доставок для ecommerce, то конечно же ни один из игроков не был готов морально к этой ситуации. При этом первый локдаун все отработали ровно, без каких-то ощутимых скачков и проблем. Курьерские службы оперативно подстроились под ситуацию. Существовал ряд факторов, который позволил собраться с мыслями, выиграть немного времени и сосредоточиться на бизнес-процессах в этот период: отсутствие пробок позволяло практически безболезненно начать увеличение объемов. Из-за карантинных ограничений люди сидели дома и были готовы ждать свои заказы более длительный период времени. Не возникло сложностей и с расширением штата линейного персонала, поскольку в стране случились массовые сокращения, люди оставались без работы. Ложка дегтя тоже присутствовала в виде пропусков, многочисленных норм СанПин.
Вообще стоит заметить, что на рынке в тот момент исчезла так называемая атмосфера соперничества. Все старались поддерживать друг друга. Поскольку понимали, что в случае ухода одного из логистических игроков, другим участникам рынка придется распределять между собой его объемы. А в то время все доставщики были перегружены, дополнительный объем потянуть было бы проблематично.
Но потом начались проблемы
Но пришла вторая волна COVID-19, которая принесла с собой "кадровый голод". И это глобальная проблема, с которой столкнулись практически все службы доставки. Объемы продолжают расти, помимо пандемии есть предновогодние дни, гендерные праздники, когда и в спокойные времена количество заказов возрастает в несколько раз. Имеющиеся курьеры просто перегружены, а новых найти крайне сложно. Вообще существует две противоположные ситуации. Первая – когда у курьера небольшое количество заказов, он мало получает, испытывает недовольство и уходит. А есть вторая – огромное количество заказов, когда курьер может получить и 40, и 50 точек, если захочет. Ранее недостаток курьеров во многих службах доставки компенсировался за счет людей, приехавших из соседних стран СНГ. А с приходом лета все стали потихоньку разъезжаться по домам. В сентябре у рынка появился спрос на такого рода функционал, все ощутили недостаток курьеров, сложности с подбором линейного персонала. Отсюда вытекает следующее: дискоммуникация с конечными покупателями, не очень приятные ситуации с клиентами.
Что предпринимать?
Все прекрасно понимают, что выход есть. Нужно поднимать ставку курьера, увеличивать заработную плату. Выше ставка курьера = выше тариф для ИМ. Есть одно НО – на сегодняшний день рынок не готов к повышению тарифов. Желаемая модель взаимодействия в головах владельцев интернет-магазинов осталась неизменной: качественно, в срок, при этом дешево. Но так не бывает, к сожалению.
Основные тренды
- Офлайн-ритейлеры, которые в обозримом будущем вообще не планировали развиваться в Сети, массово осваивают онлайн. Активно перенимают опыт коллег по цеху, которые давно используют интернет как один из эффективных каналов продаж/сбыта. Те ecommerce-проекты, которые существуют на рынке не первый день, тоже не стоят на месте, развиваясь в направлении мультиканальности относительно коммуникации с потребителем, увеличивают точки касания и входа. Идет активная диджитализация отрасли, внедряются новые технологии. Для служб курьерских доставок это означает рост объемов в дальнейшем, расширение клиентского портфеля. Иными словами, все те, кто имеют тесную взаимосвязь с ecommerce, чувствуют себя очень неплохо.
- Хотелось бы отметить еще один важный момент, оказывающий прямое влияние развитие электронной коммерции: у покупателей активно формируется хорошая привычка покупать в интернет-магазинах. И что важно – получать от этого удовольствие. И именно в период пандемии случился этот скачок. Сначала от безысходности – ТЦ закрыты, выходить из дома нельзя, а потом люди втянулись, им это понравилось.
- Тренды рынка курьерских доставок в связи с событиями последнего времени вырисовываются достаточно явно. В первую очередь мы говорим про скорость доставки. Экспресс-доставка как отдельная услуга приобретает всю большую популярность среди покупателей. Люди готовы переплачивать за возможность получить свой заказ здесь и сейчас. Совсем скоро это станет нормой получить свой заказ в течение 2-3 часов, в городах-миллионниках, где люди живут на высоких скоростях, точно.
- Потребители становятся более избирательными, для них важно получить свой заказ там, где удобно: ПВЗ, постамат, через курьера. И игрокам рынка доставки необходимо будет предоставить им такую возможность.
- Интернет-магазины уже сейчас делают свой выбор в сторону коммуникации с логистическими операторами в режиме "одного окна", поэтому службам доставки нужно учиться взаимодействовать и развивать партнерские взаимоотношения. Все это касается, в первую очередь, небольших и средних интернет-магазинов, потому что у крупного бизнеса свои интеграции, тарифы и прочее.
- Еще один тренд, которых необходимо отметить, – гиперлокализация доставки. ИМ отправляет заказ не из одного из складов, а из ближайшей к получателю офлайн-точки продаж. Тем самым время на доставку сокращается до нескольких часов, уменьшаются логистические издержки.
- Безупречный сервис остается актуальным во все времена. Поэтому корректное/правильное выстраивание процесса последней мили является очень важным. В идеале – доставлять в заданный интервал, совпадающий с ожиданиями клиента, чтобы получатель мог видеть, где находится его курьер.
- Развитие автопилотных доставок всем интересно и у всех на слуху. Попытки будут, вернее они уже есть, но в Москве, Санкт-Петербурге и очень локально. Мне кажется, в общей сложности на беспилотные доставки будет приходиться небольшой процент от общего числа доставок.
- Доставка в регионы тоже будет расти. Все по той же причине. Пандемия открыла глаза человеку на такой канал продаж как интернет.
- В связи с тем, что конкуренция растет, маркетплейсы плотно зашли на рынок и продолжают набирать обороты, офлайн-ритейлеры активно осваивают интернет-продажи, растет важность получательского опыта в коммуникации с доставщиками. И сейчас самое время задуматься о разработке единых стандартов, применимых ко всему рынку доставки, поскольку возникла необходимость в регуляции. Но в любом случае те логистические операторы, которые обладают достаточной гибкостью, готовые следовать трендам, подстраиваться, идти в ногу со временем, развиваться, смогут упрочить свои позиции на рынке.
Подробнее: