Ольга Древаль, Коммерческий директор службы доставки Dalli
Идея с автопилотными доставками сама по себе интересная, но все может упереться в реализацию. В интернете полно изображений, которые демонстрируют идеальную картину внедрения технологии в жизнь: робот с кейсом для хранения товара на колесах с встроенными датчиками доставляет заказ. В реальности все будет иначе. Во-первых, автопилотная доставка не будет повсеместной. Это возможно реализовать локально в рамках крупного города-миллионника, даже, скорее всего, в рамках отдельно взятого района или бизнес-квартала. Необходимо элементарное наличие возможностей для передвижения робота, то есть развитая дорожная инфраструктура, качество полотна.
Во-вторых, что касается скорости внедрения. Опять же актуально только для больших городов. В первую очередь это будет реализовано в Москве, затем в Санкт-Петербурге, следом пойдут Казань, Екатеринбург, Нижний Новгород. Почему новатором станет Москва? Бесспорно, во всех миллионниках есть высокотехнологичные компании, ресурс. Но в Москве на сегодня самая высокая концентрация технологий, которые внедряет не только бизнес. Сам город в лице правительства идет по пути диджитализации. Я допускаю, что в ближайшие годы в Москве это может быть реализовано при условии должного уровня инвестиций, коллаборации усилий и действий крупнейших IT-компаний с администрацией города. Москва станет трендсеттером, затем присоединится Санкт-Петербург. К регионам будет сложнее подключать автопилотную доставку, потому что нет высокой потребности в такой услуге, уровень доходов жителей городов-миллионников и регионов различается. Поэтому в других крупных городах автопилотная доставка вряд ли появится в ближайшие годы.
Если говорить в целом про тренды на рынке услуг доставки, то мы абсолютно точно видим попытки «уберизации» в сегменте non-food. Стремительно развивается экспресс-доставка, когда время ожидания заказа сокращается до 2-3 часов. Все идет к тому, что при наличии отлаженных бизнесов-процессов и производственных мощностей любой игрок e-commerce рынка сможет предложить такой продукт. Сейчас доставка из ближайших для покупателя оффлайн точек продаж очень плотно заходит на рынок Москвы и Санкт-Петербурга. «Уберизация» доставки будет поделена на сегменты по категориям продуктов. То есть какие-то товары (бытовая техника, мебель и прочее) могут быть доставлены в дату и четырехчасовой интервал, ожидание для клиента не будет критичным. А какие-то детские товары, например, бывают необходимы здесь и сейчас. Сюда же можно отнести покупки из категорий «подарки», «цветы». Также возможна сегментация по материальному положению потребителя. Если он готов платить больше за экспресс-доставку, то почему нет? Скорее всего это коснется товаров в сегментах luxury, девайсы.
Все говорит о том, что аудитория онлайн-покупателей пока двух столиц, а в перспективе всех городов миллионников, становится более избирательной, требовательной к сервису и качеству услуг доставки. И потребитель станет одной из ключевых сторон, оказывающих влияние на становление процесса «уберизации»
«Боль „последней мили“ и ее решение»
В последней миле принимают участие три стороны — интернет-магазин, логистический оператор и конечный потребитель, поэтому и боли у каждой из них будут свои. Мы, как сервисная компания, сложности конечного этапа доставки рассматриваем в своей плоскости. Для курьерских служб самая очевидная проблема заключается в том, что интернет-магазины хотят оптимизации издержек и затрат с одной стороны и определенного уровня сервиса с другой. Но никто не готов на так называемое усреднение.
Всем нужны точные интервалы доставки, on-day, чтобы курьер был чист, опрятен, вежлив, пунктуален, еще и мог бы проконсультировать, а в идеале и допродать что-либо. Все логично, по мнению интернет-магазинов. Возможно, так и есть. А если посмотреть на тот же самый процесс с позиции курьерской службы, то получается другая картина. Уложиться в бюджет и при этом не потерять в качестве очень сложно, приходится постоянно балансировать. Чем это чревато? Тем, что при большом количестве заказов клиентские потребности по приоритетности будут опускаться все ниже и ниже.
Еще один важный момент в контексте последней мили — растущие требования рынка, которые напрямую касаются курьерских служб. Даже если мы говорим про интервальную доставку: кто-то хочет уложиться в 4-х часовой интервал, кто-то в 2-х часовой.
Все научились работать с крупными игроками e-commerce, со средними и мелкими — пока нет. А тренды как раз-таки задают большие интернет-магазины, все остальные им следуют и на них равняются. Небольшим участникам рынка e-commerce приходится соответствовать, чтобы оставаться на волне. К тому же наметился взрывной рост маркетплейсов, которые тоже выступают в качестве одного из регуляторов рынка. Снова посмотрим на эту ситуацию со стороны курьерских сервисов. Априори невозможно оказать одинаково консистентные услуги всем. Мы опять вернулись к балансу между ценой и качеством. Как у любого продукта/услуги, у доставки есть себестоимость, в которую входят налоги, арендная ставка и прочее. Как у любого бизнеса, у сервисов доставки есть цель — зарабатывать. На большом объеме через размывание операционных издержек заработать возможно, тактически это допустимо, но с точки зрения стратегии — нет. Для меня не будет неожиданностью, что в какой-то момент все сервисы доставки просто поднимут цены.
Можно ли как-то переломить создавшуюся ситуацию? При самом идеальном раскладе существуют пути решения.
Во-первых, изменение подхода интернет-магазинов к ценообразованию. Принять как аксиому, что не бывает отличного сервиса по низким ценам. Или расставлять приоритеты (цена/качество), или усреднять. Повсеместно переложить оплату доставки за счет покупателя, или установить порог суммы покупок, при достижении которого доставка будет бесплатной. В сегменте food-доставки есть такие кейсы.
Во-вторых, чтобы получить консистентный сервис, необходимо стандартизировать услугу доставки. Наличие единых правил и требований повлечет за собой повышение качества сервиса и оказываемых услуг. Ожидание и реальность в пользовательском сознании будут совпадать, поскольку уже на старте они смогут получить валидную информацию обо всем, что касается и товара, и доставки.
Очевидно, что рынок интернет-торговли продолжит расти и за счет вновь прибывшей аудитории, и за счет сформированной привычки покупать в интернете. И карантинный период выступил в роли дополнительного драйвера роста, показав, насколько у e-commerce огромный потенциал. При почти 100 млн интернет-пользователей Россия уже является крупнейшим интернет-рынком Европы (по данным исследования Mediasсope).
Источник: