2019-10-31

Как мы считаем NPS получателей заказов?

В этой расскажем, как мы считаем NPS (Net Promoter Score), что это даёт нам и нашим клиентам.

Основной показатель для службы доставки - это доставляемость, его мы по умолчанию рассчитываем как основной KPI на основе изменения статусов доставки. Но его одного недостаточно, ведь мало просто вовремя привезти заказ, нужно предупредить получателя, уточнить интервал, в котором курьер приедет, а еще курьер должен быть вежлив, опрятен и так далее. Всё это в итоге можно свести к конечному "впечатлению" от доставки - NPS.

NPS - индекс потребительской лояльности, показывает удовлетворенность взаимодействием с компанией и используется, в том числе, для оценки готовности к повторным покупкам. Это один из главных показателей клиентской лояльности. Рассчитывается на основе опроса получателей по десятибалльной шкале, вычисляется как % наивысших оценок минус % недовольных клиентов. Конечный результат получаем в баллах от -100 до +100.

Почему он важен для нас и наших клиентов?
Всё очевидно. Больше довольных получателей > больше продаж у наших клиентов > больше заказов на доставку у нас.

Технически это выглядит вполне незатейливо. В течение 30 минут после доставки заказа, получателю звонит робот с заранее записанным голосом и просит оценить качество работы курьерской службы, результат записывается на сервер. Далее, в конце периода, например, за день, неделю или за месяц, мы подсчитываем NPS.

В результате таких, казалось бы, очень простых действий, мы имеем горячую обратную связь от тысяч получателей ежедневно. Мало того, что это позволяет считать NPS в реальном времени - все негативные оценки сразу же попадают в отдел контроля качества и отрабатываются в этот же день. Здесь помимо конечных цифр имеем 3 неочевидных плюса:
• Во-первых, если возник какой-то негатив, то мы его сразу отрабатываем и сглаживаем.
• Во-вторых, моментально реагируем на какие-то сбои, будь то целый процесс или отдельно взятый кейс.
• В-третьих, отдельно собираем оценки в разрезе курьеров. Далее фильтруем тех, у кого очень низкие показатели и проводим профилактические работы или прощаемся.

Забавно, что примерно в половине случаев негативная оценка оказывается случайностью, т.е. пользователь ошибся при вводе или не так понял систему оценки. Отчасти это и наша вина: изначально мы решили максимально упростить ввод для пользователей. Взяли десятибалльную шкалу не от 1 до 10, а от 0 до 9 (на основе гипотезы, что так будет проще и меньше ошибок). На деле - большинство записанных единиц - это недозаписанная 10-ка. Узнали мы об этом, когда начали отрабатывать негативные оценки. Совершили типичную ошибку начинающего product-owner'а - не думай за пользователей =).

Что по цифрам?
На текущий момент имеем NPS в 87 баллов по шкале от -100 до +100. В среднем по отраслям, NPS больше 60 считается очень хорошим результатом. Средний показатель по рынку e-commerce - 58 баллов. Однако в имеющихся исследованиях, имеется ввиду общее впечатление от взаимодействия с интернет-магазином (от захода на сайт до получения товара). Однако ориентироваться на эти цифры с некой поправкой, всё-таки можем.

Сколько это стоило и как внедрить, например, интернет-магазину?
Самая затратная часть - это сам звонок, 1-1.5 рубля за минуту. Как правило, "разговор" длится не более 15-ти секунд.
Техническую часть сделали собственными силами - это скрипт для IP-телефонии. Скрипт раз в 5 минут проходит по статусам доставки, проверяет на предмет изменения статуса на "доставлено" или "частично доставлено" и ставит номер телефона в очередь на звонок. Чистого времени на разработку и тестирование ушло 2 дня, от идеи до продакшена - 2 недели.

Интернет-магазин может внедрить подобную фичу так же просто, если у Вас в CRM есть статусы по доставке. При небольшом объеме заказов, оптимальнее делать это вручную. К слову, в b2b мы так и делаем - собираем отзывы по телефону, берем глубинные интервью. Но, например, замеры CSI мы тоже автоматизировали, но уже через форму опроса на сайте с несколькими вопросами (кое-кто из вас даже проходил его).

Стоило ли того?
Конечно да. Теперь мы имеем горячую обратную связь и быстрее решаем возникающие ситуации. А так же - более полную и честную картину о бизнес-процессах в цифрах. Того же советуем и Вам - опирайтесь на цифры и факты, это надёжнее!