Сервисная логистика: задачи и преимущества

Содержание:

• Что такое сервисная логистика?
• Основные функции и задачи сервисной логистики
• Преимущества сервисной логистики
• Логистика для интернет-магазинов от Dalli

Российский рынок транспортных услуг в 2024 году достиг 11,7 трлн рублей, показав рост на 16,2%. Электронная коммерция стала одним из главных факторов: оборот e-commerce вырос до 11 трлн рублей (+39%), а число заказов превысило 7,7 млрд. Качество доставки и сервисного обслуживания остается решающим элементом конкурентоспособности. Организация грамотной логистики позволяет снижать затраты и получать устойчивое преимущество на рынке.

Что такое сервисная логистика?

Сервисная логистика управляет потоками нематериальных услуг, которые сопровождают движение товаров от производителя к потребителю. Если традиционный метод работает с материальными и финансовыми потоками, то сервисный фокусируется на качестве обслуживания клиентов.

Понятие охватывает все виды работ, которые связывают предприятие с покупателем. Сюда входят показатели номенклатуры, качества, цены, места и времени поставки. Основная цель — дать потребителю то, что он хочет, и поддерживать определенный уровень сервиса при работе с продукцией.

На практике это означает следующее. Клиент заказывает товар в интернет-магазине. Система автоматически подбирает оптимальный способ доставки, отправляет уведомление о статусе заказа, предлагает удобный временной интервал. Курьер приезжает вовремя, предоставляет возможность примерки, принимает оплату картой или наличными. После покупки клиент получает информацию о гарантийном обслуживании. Весь этот цикл и составляет сервисную логистику.

Выделяют четыре направления:

• проектное (разработка новых продуктов)
• функциональное (операционная деятельность)
• макрологистическое (межорганизационные системы)
• микрологистическое (внутрифирменные процессы)

Основные функции и задачи сервисной логистики

Делят эту сферу на три временных этапа. До продажи компания консультирует клиентов, формирует политику обслуживания, демонстрирует продукцию в действии. Этот этап в большинстве случаев бесплатен и работает на формирование имиджа.

В процессе продажи организация поддерживает товарные запасы на складе, обеспечивает подбор ассортимента, упаковку, формирование грузовых единиц. Сюда же входят надежность доставки и информирование о прохождении грузов.

После продажи начинается гарантийное обслуживание, работа с претензиями, обмен и возврат продукции, поставка запасных частей. Этот этап тесно связан с возвратной логистикой — всеми действиями, которые выполняются с товаром после его реализации.

Перечень задач включает десять направлений:

• Проектирование и формирование структуры.
• Организация движения ресурсов для оказания услуг.
• Согласование работы между подразделениями компании и внешними партнерами.
• Определение политики фирмы и планирование на стратегическом уровне.
• Сегментация потребительского рынка по признаку специфики потребления услуг.
• Определение перечня значимых для покупателей услуг на основе маркетинговых исследований.
• Ранжирование услуг по степени значимости для различных сегментов.
• Оценка качества и установление обратной связи с покупателями.
• Поиск баланса между уровнем сервиса и затратами.

Контроль качества осуществляется через систему показателей. POI (Perfect Order Index, или индекс совершенного заказа) отражает долю заказов, выполненных без единой ошибки. OTD (On-Time Delivery, или своевременность доставки) показывает процент доставок в срок – рекомендуемый уровень составляет не менее 98%. OTIF (On Time In Full, или доставка вовремя и в полном объеме) оценивает оба параметра.

Исследования выявили интересную закономерность в восприятии клиентов. По 100-балльной шкале надежность поставки оценивается в 100 баллов, удобство получения информации – в 60, удобство контактов – в 50, возможность кредита – лишь в 10. Операционное качество важнее финансовых условий.

Преимущества сервисной логистики

Грамотно выстроенная система обслуживания снижает себестоимость продукции за счет улучшения транспортировки, складирования и управления запасами. При работе с профессиональными провайдерами затраты могут составлять около 1% от товарооборота, тогда как при самостоятельном управлении они нередко достигают 10-15%.

Внедрение дополнительных систем, таких как WMS (Warehouse Management System, или система управления складом) обеспечивает рост производительности, улучшение маршрутов доставки экономит транспортный бюджет, TMS-системы (Transportation Management System, или система управления транспортировкой) увеличивают производительность персонала.

Переход на аутсорсинг меняет структуру затрат. Постоянные расходы на собственный автопарк, склады и персонал становятся переменными, зависящими от реальных объемов операций. Компания освобождается от расходов на социальные выплаты, налоговые отчисления, содержание IT-инфраструктуры.

Масштабируемость без капитальных вложений создает финансовую гибкость. В высокий сезон объем услуг растет, в низкий – сокращается. Прогнозируемые затраты через систему показателей и соглашений об уровне обслуживания позволяют точнее планировать бюджет.

Клиентские выгоды не менее весомы. Курьерская доставка каждые 4 часа, оповещение по звонку и СМС, перенос даты и времени вручения по запросу, оплата картой или наличными, бесплатное ожидание на адресе, примерка и частичный выкуп – все это повышает лояльность покупателей и стимулирует повторные покупки.

Логистика для интернет-магазинов от Dalli

В электронной коммерции своевременная доставка товара покупателю остается одной из главных задач. Руководство интернет-магазинов часто пытается справиться собственными силами, но из-за отсутствия опыта в создании оптимальных маршрутов снижается и прибыль, и уровень обслуживания клиентов.

Служба доставка Dalli для бизнеса предлагает всеохватывающее решение этой проблемы. Схема работы проста: магазин принимает заказы и передает информацию, курьеры приезжают на склад в установленный интервал, на следующий день доставляют заказы до двери, после чего денежные средства переводятся на расчетный счет с полной отчетностью.

Среди преимуществ – строгие требования к курьерам и собственный центр обучения, перевод наложенных платежей дважды в неделю без задержек, работа 364 дня в году, включая выходные и праздники. Доставка охватывает всю Россию: курьером до двери, в пункты выдачи заказов (ПВЗ) и постаматы. Выгодные тарифы с прозрачными условиями и персональный менеджер для решения вопросов позволяют интернет-магазинам сосредоточиться на развитии основного бизнеса.