Забота о клиенте в ECOM логистике

19 марта деловая программа выставки TransRussia объединила представителей ритейла, логистических компаний и нишевых маркетплейсов на сессии о клиентоцентричности в eCom логистике.

Несмотря на различия в товарных категориях, эксперты отметили, что при организации последней мили во главе стоит клиент. Логистика влияет на количество повторных покупок и возвращаемость покупателей, а также на то, где будет сделан заказ – в интернет-магазине бренда или на маркетплейсе.

Ориентиром становятся характеристики и модель поведения целевой аудитории. Они подсказывают, какими должны быть скорость и регионы доставки, тарифы и сервисы. Елена Озерова, операционный руководитель интернет-магазина Gloria Jeans, подчеркнула, что приоритетно определить, какая доля заказов приходится на каждый тип клиентов.

При этом не менее важно с помощью возможностей и функционала транспортных компаний закрывать потребности товарной категории в определенных условиях. Для сегмента «Косметика и парфюмерия» Кирилл Айрапетов, директор по логистике и закупкам Aesthetics Beauty Group, отметил соблюдение температурного режима при хранении и перевозке. Мария Трифанова, руководитель по развитию партнеров Lamoda – наличие примерки и частичного выкупа.

Отдельное внимание спикеры уделили проблемам при перевозке КГТ: высокий процент боя, затрудненный поиск транспортных компаний для доставки сверхгабаритных грузов в отдаленные регионы страны.

Все эксперты согласились, что продавцам для развития
собственного eCommerce или при работе по схемам FBS и DBS с маркетплейсами не следует сотрудничать только с 1 перевозчиком. В случае технических неполадок можно потерять до 40-50% заявок. В то же время широкий портфель логистических партнеров при небольшом количестве заказов может увеличить операционные затраты.

На заключительный вопрос модератора сессии Екатерины
Анциферовой, заместителя генерального директора Dalli, о том, на чем следует сфокусироваться продавцам, спикеры отметили: исследование ЦА, правильное позиционирование бренда, диверсификацию по каналам, развитие eCom, создание команды, расчет unit-экономики, поддержку клиентского сервиса.