Аутсорсинг доставки для интернет-магазина

Владельцу прибыльного бизнеса в сфере интернет-торговли приходится решать множество вопросов, связанных с организацией продаж, закупкой товаров, бухгалтерией, налаживанием сервиса, налогообложением, доставкой заказов и многим другим.

Некоторые бизнесмены — особенно на начальной стадии развития своего бренда — стремятся сэкономить, поэтому взваливают на себя все возможные функции по обеспечению бесперебойной деятельности магазина. В итоге времени остается критически мало, многие вопросы не удается решить, появляется риск закрытия бизнеса. И это логично, ведь один человек не может профессионально разбираться во всех вопросах. Поэтому важно правильно распределять нагрузку и научиться делегировать обязанности специалистам со стороны. В статье разберем, что такое аутсорсинг в логистике и как он влияет на функционирование онлайн-магазина.

Что такое аутсорсинг

В общем понимании аутсорсинг (outsourcing) — это отстранение компании от самостоятельного выполнения некоторых некритичных задач или элементов бизнес-процессов и делегирование их стороннему исполнителю, который профессионально специализируется на оказании подобных услуг.

Дословно термин «аутсорсинг» переводится как «использование внешнего ресурса». Причем он предполагает не разовое обращение за помощью, а постоянное сотрудничество, подкрепленное договором. Делегирование части обязанностей стороннему лицу или компании позволит улучшить работу магазина, повысить его эффективность за счет перевода освободившихся ресурсов на другие направления.

Аутсорсинг доставки товаров работает по такому же принципу. Компания, имеющая онлайн-точку продаж, привлекает к сотрудничеству опытных доставщиков, заказывая услуги у проверенного подрядчика. У последнего есть команда курьеров, которую он предоставляет заказчику для исполнения обязанностей на временной или постоянной основе. Условия совместной деятельности бывают разными. Курьер может работать в течение всего дня, доставляя заказы по адресам, или выполнять, например, одну поездку в сутки, доставляя офисные документы.

Для какого бизнеса подходят услуги аутсорсинга курьерской службы

Привлечь сторонних курьеров стоит в ситуациях, когда необходимо:

• доставить документацию, макеты, корреспонденцию и другие корпоративные бумаги;
• распространить пробные, рекламные продукты среди партнеров и постоянных покупателей;
• оптимизировать процесс доставки покупок покупателям интернет-магазина;
• привезти готовую продукцию, расходные материалы и прочие товарно-материальные ценности.

В зависимости от особенностей деятельности компании и специфики ценностей, которые необходимо доставлять, востребованы услуги курьеров:

• без автотранспорта;
• с автомобилем (или с правами необходимой категории).

Пешие курьеры обычно доставляют документацию и заказы, которые мало весят и занимают немного места. Доставка на автомобиле позволяет оперативно привезти покупку, документы и прочее не только в пределах города, но и в регионы и даже в другие страны.

Услуги сторонней курьерской службы могут понадобиться предприятиям из разных сфер, в том числе производства, торговли. Особенно популярен аутсорсинг доставки в организациях, где есть необходимость доставки документов и товарно-материальных ценностей. В таком случае применяются разные схемы сотрудничества. Например, объемные партии товаров перевозят и хранят на складах курьерских служб, а конечная доставка ложится на плечи персонала самих компаний.

К аутсорсерам обращаются и обычные интернет-магазины, которые занимаются реализацией таких товарных категорий, как одежду, обувь, продовольствие, косметика, мебель, подарки, сувениры, текстиль и другое.

Преимущества и недостатки

Сегодня многие предприниматели, имеющие интернет-магазин, не выстраивают собственную логистику, потому что необходим достаточный уровень экспертизы на этом рынке, надлежащая ресурсная база, определенное программное обеспечение, складские площади. Гораздо проще и выгоднее обратиться в специализированные курьерские компании. Такой ход обусловлен преимуществами подобного сотрудничества:

• Возможность сразу включать в свою команду профессионалов различного профиля без предварительного обучения и стажировки.
• Отсутствие зависимости от одного исполнителя. Возможность выбора лучшего подрядчика из нескольких является большим преимуществом.
• Выход предприятия на совершенно новый уровень в связи с привлечением грамотных специалистов.
• Нет нужды арендовать дополнительные помещения, офисы, склады. Кроме этого, заметна экономия на покупке оборудования, техники, предметов первой необходимости для работников.
• Уменьшение платежей налоговой службе.
• Возможность бесплатно использовать программное обеспечение. Большинство аутсорсеров работают со своим ПО, которым вы можете свободно пользоваться. Как правило, программы оптимизированы, имеют понятный интерфейс.
• Концентрация руководителя и его помощников на дальнейшем развитии дела, а не на решении текущих проблем.
• Удобные варианты оплаты. Обычно заказчик платит курьеру после выполнения возложенных на него функций. Получается, что предприниматель тратит деньги только при наличии нужного результата.
• Выгодные тарифы. Для бизнесменов, которые доставляют товары не только в пределах своего города, это действенный способ сэкономить на пересылках почтой. Стоимость посылки зависит от разных параметров: веса, ценности груза, срочности, адреса получателя, а также ежедневного числа заявок.
• Гарантия безопасности. Отношения с аутсорсером закрепляются официальным договором, в котором указываются возможные риски и форс-мажоры.

Несмотря на бесспорные плюсы и заманчивые перспективы аутсорсинга, нужно помнить о некоторых подводных камнях. Существует ряд нюансов, рисков, которые могут уязвить бизнес:

• Владелец интернет-магазина отчасти теряет контроль над бизнес-процессом. После заключения договора часть обязанностей переходит под ответственность аутсорсера.
• Отсутствие оперативности. Иногда документация или продукция предоставляется несвоевременно. Это стоит учитывать. Также рекомендуется ввести пункт об отчетности в договор.
• Сложно контролировать работу и мотивировать внешних сотрудников. Собственный персонал можно вдохновлять, настраивать на получение наилучшего результата. Если у вас нет связи с курьерами аутсорсинговой фирмы, остается только надеяться на их профессионализм и ответственность.
• Утечка данных. Это происходит редко, но все же порой фиксируется. Очень сложно дистанционно определить моральный уровень стороннего работника, который получает доступ к личным данным вашего персонала и клиентской базе. Кроме этого, в законодательстве нашей страны нет четких положений об аутсорсинге.
• Порча товара. Даже если вы пропишите в контракте все возможные риски, исключать человеческий фактор нельзя. С отправлением может случиться что угодно. Оно может быть повреждено или даже утеряно. Все это будет компенсировано в соответствии с договором, но репутация вашего бренда пострадает. Клиент придет с претензией в магазин, и ему вряд ли будут интересны ваши оправдания.
• Неудобный график работы. Некоторые фирмы доставляют отправления только в будние дни. Если для вас это неприемлемо, попытайтесь найти другого подрядчика.

Учитывая все плюсы, минусы, вы сможете выбрать аутсорсинг интернет-магазина, который благоприятно скажется на развитии и продвижении вашей торговой марки.

Что предполагает аутсорсинг интернет-магазина

Чтобы более точно разобраться во всех нюансах outsourcing, вы должны понимать, из чего он состоит:

1. Виртуальный офис. Включает целый штат технического персонала. Сотрудники отвечают на телефонные звонки, сообщения, принимают и обрабатывают заказы.
2. Аутсорсинг доставки покупок — отслеживание движения заказа, полный спектр логистических услуг, ответственность за целостность пакета. Иногда речь идет о предоставлении складского помещения.
3. Тщательное изучение ассортимента. Это необходимо, чтобы при общении с клиентами сотрудники могли ответить на любой вопрос и дать профессиональную консультацию.
4. Обязательные ежемесячные отчеты о проделанной работе. Это дает вам полноценную картину деятельности партнера. Изучив отчеты, можно внести некоторые корректировки в дальнейшие планы.

Как выбрать аутсорсинговую компанию

Многим нелегко доверить даже часть своего бизнеса стороннему, пусть и самому лучшему специалисту. Ведь в таком случае чужая компания получит доступ ко всем сведениям, будет совершать сделки, обслуживать заказчиков. Как не ошибиться при выборе и не нарваться на новичков или, чего хуже, на мошенников? Будьте внимательны, тщательно изучите отзывы о компании, постарайтесь найти предыдущих клиентов и узнайте их мнение.

Кроме этого, обратите внимание на следующие нюансы:

• Опыт в подобной сфере. Даже если организация зарегистрирована давно и имеет большую клиентскую базу, это не значит, что у нее есть опыт в той области, которая для вас актуальна. Обязательно изучите портфолио и узнайте рыночные позиции фирмы.
• Гарантия результатов. Квалифицированные специалисты не боятся брать на себя ответственность за выполнение работ. Заключайте договор только с теми организациями, которые готовы прописать в контракте определенные гарантии.
• Прозрачный механизм действий. Вы имеете право получать полную информацию о том, как будет проходить работа доставщика. У вас на руках должен быть подробный план сотрудничества, чтобы вы понимали, за что платите деньги.
• Авторитетные партнеры. Посмотрите, с кем сотрудничает аутсорсинговая организация. Дорожащие своей репутацией компании не будут иметь дело с сомнительными компаниями.
• Стандарты качества обслуживания. Доставка может быть очень дешевой, а может быть и премиальной. Ее качество зависит в том числе и от корпоративных стандартов обслуживания, системы обучения и мотивации персонала. Курьерская работа является заключительным этапом, завершающим процесс доставки. Соответственно, работники, участвующие в этом процессе, оказывают ключевое влияние на общее впечатление от покупки. Высокие стандарты качества обслуживания в большинстве случаев дают старт развитию и укреплению в своем сегменте рынка. Кроме этого, в зависимости от условий транспортировки зависит окончательная стоимость.
• Мнение других заказчиков. Это простейший способ оценить предприятие. Ведь сегодня в интернете есть масса форумов, сайтов, на которых пользователи рассказывают о своем опыте в outsourcing. Но здесь также нужно быть внимательным. Одни положительные, хвалебные отзывы могут говорить о том, что все они были просто заказаны. Настоящие профессионалы спокойно относятся к критике — они даже хотят ее слышать, чтобы сделать предоставляемый сервис идеальным. Признак активно развивающегося бренда — обоснованная критика наряду с положительными отзывами. Хороший вариант — изучить профили в социальных сетях. Там также есть разделы с отзывами и предложениям клиентов.
• Конкретные тарифы. Часто на сайтах в разделе с ценами можно увидеть приписку «уточняйте у менеджеров» или «по запросу». Это может говорить о том, что фирма хочет что-то скрыть или стоимость настолько невыгодна, что ее не желают озвучивать на первом этапе. В любом случае четкие, однозначные цены всегда более привлекательны, чем «индивидуальные условия расчета стоимости».
• Квалифицированность сотрудников. Не поленитесь и узнайте, как часто персонал проходит обучения с целью повышения квалификации. Работники обязаны быть в курсе новинок и инноваций сферы, в которой работают.

Если вы ищете партнера в интернете, не спешите заключать контракт. Поговорите со специалистами лицом к лицу. Так вы сможете удостовериться в их профессионализме и продемонстрируете серьезность своих намерений.

Чтобы обеспечить взаимовыгодное сотрудничество, сам бизнесмен должен четко выполнять свои обязанности. Речь идет о своевременной оплате услуг, оперативных консультациях. При этом не нужно перегибать палку и лезть к опытным специалистам со своими советами, особенно если вы мало что понимаете в вопросах логистики. Помните, не только вы можете уволить аутсорсера, но и аутсорсер может уволить вас.

Как понять, нужны ли вам услуги аутсорсинговой компании

Есть множество «за» и «против» сотрудничества с аутсорсерами, поэтому принять решение может быть сложно. Если вы оказались в таком же положение и никак не можете решиться на аутсорс, предлагаем учесть ряд факторов:

• Этап развития вашего предприятия. То, что подойдет на старте, на этапе роста может помешать. Небольшой фирме может быть проще нанять пару доставщиков, но на стадии масштабирования эта схема перестанет работать. Тогда можно обратиться к внешним курьерским службам.
• Определите ваши цели. У вас небольшой магазинчик и нет желания расширяться? Значит, нет необходимости создавать собственный логистический отдел, как в крупных корпорациях. А если вы находитесь в стадии развития, хотите сократить расходы и ищете способы экономии, лучше воспользоваться более дешевым, доступным вариантом в виде подрядчиков.
• Рассмотрите разные варианты организации доставки. Можно не только нанять своих курьеров или сотрудничать со сторонними компаниями. Вполне разумно комбинировать эти два способа. Например, поставкой товаров покупателям может заниматься аутсорсер, а транспортировкой внутренней документации и ТМЦ — кто-то из штата.

Компания Dalli готова взять на себя доставку заказов интернет-магазинов Москвы и Санкт-Петербурга, а также Московской и Ленинградской областей. Наши преимущества:

• Решение любых логистических вопросов и подбор оптимальных маршрутов.
• Безупречный сервис, который окажет благоприятное воздействие на продвижение вашего интернет-магазина.
• Ежедневный прием заявок.
• Выгодные тарифы.
• Возврат денежных средств строго по графику.

Выбирая Dalli, вы экономите время и средства, которые можно потратить на реализацию новых идей и возможностей.

Недостатки собственной службы доставк

Многие начинающие предприниматели решаются организовать доставку товаров самостоятельно. И этот шаг может быть вполне обоснованным. Например, если заказов слишком мало или радиус работы не превышает 1 км от торговой точки. Бывают случаи, когда реализуемая продукция является слишком специфической и требует особых условий транспортировки. В таком случае аутсорсеры зачастую отказывают в сотрудничестве. Тогда найм курьеров — единственный выход из ситуации. Это серьезный шаг, который требует тщательной подготовки.

На что обратить внимание в первую очередь? На сумму затрат на начальном этапе. Она будет складываться из ряда критериев:

• Количество новых работников.
• Средняя заработная плата и страховые взносы.
• Риски, связанные с порчей посылок или запоздалой транспортировкой.

Кроме этого, может потребоваться логист, который будет контролировать работу сотрудников курьерского отдела.

Найм сотрудников накладывает обязательство создания соответствующих условий. Речь идет о разработке или покупке системы приема и обработки заказов. Также нужно будет наладить горячую линию поддержки курьеров и покупателей, механизм оповещения заказчиков.

Не стоит забывать про техническое оснащение каждого посыльного. У него должна быть онлайн-касса и терминал, чтобы принимать оплату по банковским картам. Второй пункт желателен, так как все больше людей выбирают возможность безналичного расчета. Кроме этого, наличие терминала повышает статус бренда.

Мы перечислили основные траты на создание собственной курьерской службы. Зачастую предприниматели приобретают и другие технологии, приборы, которые облегчают работу сотрудников и привлекают клиентов. В частности, растет популярность на онлайн-кассы. Они позволяют не печатать чеки на месте вручения посылки, а отправлять их на электронную почту или в смс клиенту.

Для начинающего бизнеса все вышеперечисленные затраты могут быть критичными. К тому же придется полностью контролировать процесс. Но есть и неоспоримые плюсы: можно самостоятельно подбирать персонал в соответствии со своими требованиями, а непосредственное общение с клиентами позволит лучше их узнать.

Можно сделать вывод, что корпоративная курьерская служба подходит для интернет-магазинов, которые уверенно стоят на ногах. Она придется кстати, когда бизнесмен занимается реализацией продукции с ограниченным сроком годности, например, цветов, продуктов. Кроме этого, штатные курьеры оправданы при наличии стабильного сбыта. Большой объем заказов или продукция, продающаяся по высокой цене, возместят затраты на обслуживание собственной службы.

Вывод

Заключив договоров с надежным, проверенным и авторитетным аутсорсером, вы можете заметно облегчить жизнь, используя освободившееся время в другом, полезном направлении. Но не забывайте, что outsourcing — это возможные риски. Поэтому важно максимально щепетильно подходить к вопросу выбора партнера, а после начала сотрудничества держать руку на пульсе и ненавязчиво контролировать процесс. Помните, только от вас зависит, будет ли outsourcing удачным решением, которое поможет в развитии бизнеса и росте прибыли.